Saya telah banyak mengembara, ia adalah sebahagian besar daripada peranan saya di Millennium. 

Setiap tahun, saya melancong ke pelbagai negara di seluruh dunia, melawat pelanggan, ahli pasukan dan rakan kongsi penghantaran kami. Saya suka melancong. Bertemu orang baharu, mengalami budaya yang berbeza dan meneroka tempat baharu. Dan saya suka bagaimana tiada dua negara yang sama. 

Tetapi ada satu perkara yang selalu mengejutkan saya. Tidak kira ke mana saya pergi, dari China dan Singapura ke Qatar, Belanda atau Belgium. Setiap satu mempunyai Starbucks. Sekarang, saya bukan peminum kopi tegar – saya lebih suka minum bir di pub tempatan sambil menonton perlawanan bola sepak. Tetapi penguasaan seluruh dunia ini menarik perhatian saya. Bagaimanakah Starbucks berjaya mengambil sesuatu yang komoditi dan asas seperti kopi, dan membinanya menjadi jenama seluruh dunia yang begitu kukuh? 

Starbucks bermula sebagai sebuah syarikat kopi kecil dengan beberapa kafe di Seattle, Amerika Syarikat. Tetapi Howard Schultz berpendapat ia boleh menjadi lebih daripada itu. Selepas menghabiskan masa di Itali, beliau menyedari bagaimana kedai kopi bukan sekadar tempat untuk membeli kopi segera, tetapi sebaliknya merupakan hab sosial. Orang ramai datang untuk pengalaman, bukan sekadar kopi. Beliau berkongsi ideanya dengan pemilik Starbucks, tetapi mereka tidak terjual. Beberapa tahun berlalu, Howard mengasaskan kedai kopinya sendiri, Il Giornale, sebelum kembali ke Starbucks pada tahun 1987 dan membeli jenama itu dengan harga $3.8 juta dolar. Selama bertahun-tahun berikutnya, Howard bekerja keras untuk membina Starbucks yang ramai antara kita kenali dan sukai hari ini. Dengan memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan, bukan sekadar produk, beliau dapat mewujudkan tempat di mana orang ramai datang untuk menikmati lebih daripada sekadar kopi yang baik, tetapi juga orang yang baik, keselesaan dan komuniti. Pendekatan yang berfokus pada pengalaman ini bukan sahaja menarik lebih ramai orang ke kedai, tetapi membolehkan Howard mengenakan harga premium untuk sesuatu yang sebaliknya merupakan komoditi – maksud saya, siapa sangka anda boleh mengenakan bayaran lebih daripada 5 quid untuk secawan kopi? 

Beberapa dekad kemudian, Starbucks bukan sahaja merupakan nama yang dikenali ramai, malah ia mempunyai kafe di 86 buah negara di seluruh dunia dan pengikut yang hampir seperti kultus. Mengapa saya memberitahu anda perkara ini? Dalam bidang pengangkutan, dan bagi kebanyakan anda yang membaca ini yang berada dalam industri lain, perkhidmatan kami juga agak dikomoditi. Semua orang mahukan pilihan termurah untuk memindahkan barang mereka ke seluruh dunia. Tetapi di Millennium, kami telah membina jenama kami seperti Starbucks – berdasarkan khidmat pelanggan dan pengalaman. Ya, kami akan mencarikan anda kadar pengangkutan termurah dan laluan terbaik. Tetapi kami juga akan memberikan anda pengalaman pelanggan yang baik, perkhidmatan yang diperibadikan dan membina hubungan dengan anda yang memastikan anda sentiasa mendapat penyelesaian terbaik untuk keperluan unik anda. Kami mungkin tidak sebesar Starbucks, tetapi pendekatan yang berfokus pada pengalaman ini telah membolehkan kami bersaing dengan syarikat besar dalam pasaran yang sangat kompetitif. Anda juga boleh belajar daripada Starbucks (dan Millennium!). 

Adakah anda berebut perhatian dalam pasaran yang dikomoditi? Adakah anda sentiasa bersaing dari segi harga? Bagaimanakah anda boleh mengubah tawaran anda untuk mencipta tawaran yang lebih berfokuskan pengalaman? 

Fikirkan sedikit dan beritahu saya… Saya ingin mendengar idea anda…