Saya telah banyak mengembara, ia adalah sebahagian besar daripada peranan saya di Millennium. 

Setiap tahun, saya mengembara ke negara yang berbeza di seluruh dunia, melawat pelanggan kami, ahli pasukan dan rakan kongsi penghantaran. Saya suka melancong. Bertemu orang baharu, mengalami budaya yang berbeza dan meneroka tempat baharu. Dan saya suka bagaimana tidak ada dua negara yang sama. 

Tetapi ada satu perkara yang selalu mengejutkan saya. Tidak kira ke mana saya pergi, dari China dan Singapura ke Qatar, Belanda atau Belgium. Setiap orang mempunyai Starbucks. Sekarang, saya bukan seorang yang suka minum kopi – saya lebih suka minum bir di pub tempatan sambil menonton footie. Tetapi penguasaan seluruh dunia ini menarik perhatian saya. Bagaimanakah Starbucks berjaya mengambil sesuatu sebagai komoditi dan asas seperti kopi, dan membinanya menjadi jenama dunia yang begitu kukuh? 

Starbucks bermula sebagai sebuah syarikat kopi kecil dengan beberapa kafe di Seattle, Amerika Syarikat. Tetapi Howard Schultz fikir ia boleh menjadi lebih banyak lagi. Selepas menghabiskan masa di Itali, dia melihat bagaimana kedai kopi bukan sahaja tempat untuk membeli kopi cepat, tetapi sebaliknya hab sosial. Orang ramai datang untuk pengalaman, bukan hanya kopi. Dia berkongsi ideanya dengan pemilik Starbucks, tetapi idea itu tidak dijual. Beberapa tahun berlalu, Howard mengasaskan kedai kopinya sendiri, Il Giornale, sebelum kembali ke Starbucks pada tahun 1987 dan membeli jenama itu dengan harga $3.8 juta dolar. Sepanjang tahun-tahun akan datang, Howard bekerja keras untuk membina Starbucks yang ramai di antara kita tahu dan suka hari ini. Dengan memfokuskan pada pengalaman pelanggan, bukannya produk semata-mata, dia dapat mencipta tempat di mana orang ramai datang untuk menikmati lebih daripada kopi yang enak, tetapi orang yang baik, keselesaan dan komuniti. Pendekatan berfokuskan pengalaman ini bukan sahaja menarik lebih ramai orang ke kedai-kedai, tetapi membenarkan Howard mengenakan harga premium untuk sesuatu yang sebaliknya komoditi – maksud saya, siapa sangka anda boleh mengenakan lebih daripada 5 quid untuk secawan kopi? 

Maju pantas beberapa dekad, dan Starbucks bukan sahaja nama biasa, tetapi ia mempunyai kafe di 86 negara di seluruh dunia dan pengikut yang hampir seperti kultus. Mengapa saya memberitahu anda ini? Baik dalam pengangkutan, dan bagi ramai di antara anda yang membaca ini yang berada dalam industri lain, perkhidmatan kami juga sedikit dikomoditi. Semua orang mahukan pilihan yang paling murah apabila ia datang untuk memindahkan barangan mereka ke seluruh dunia. Tetapi di Millennium, kami telah membina jenama kami sedikit seperti Starbucks – berdasarkan perkhidmatan pelanggan dan pengalaman. Ya, kami akan menemui anda kadar tambang termurah dan laluan terbaik. Tetapi kami juga akan memberikan anda pengalaman pelanggan yang baik, perkhidmatan yang diperibadikan dan membina hubungan dengan anda yang memastikan anda sentiasa mendapat penyelesaian terbaik untuk keperluan unik anda. Kami mungkin tidak sebesar Starbucks, tetapi pendekatan berfokuskan pengalaman ini telah membolehkan kami bersaing dengan pemain besar dalam pasaran yang sangat kompetitif. Anda boleh belajar dari Starbucks (dan Millennium!) juga. 

Adakah anda berjuang untuk mendapatkan perhatian dalam pasaran komoditi? Adakah anda sentiasa bersaing dengan harga? Bagaimanakah anda boleh menukar tawaran anda untuk mencipta tawaran yang lebih memfokuskan pengalaman? 

Fikirkan dan beritahu saya... Saya ingin mendengar idea anda...