几周前，我飞到阿姆斯特丹去看阿斯顿维拉的比赛。

这次旅行的开始和其他旅行一样……我们早早出发，开车前往卢顿，停好车，一切顺利。去机场的火车准时到达。航班稍微延误了一点，但易捷航空处理得不错——他们及时通知了我们，没过多久我们就起飞了。飞机落地后，我们直接坐火车进城，入住酒店，然后出去吃了顿不错的饭，喝了一两杯啤酒。一切都……很顺利。一切都如预期般顺利……第二天，我前往鹿特丹。我们提前到达，领了手环，感受了一下那里的氛围。然后，我们进入了“最后一公里”。

我们大约晚上7点15分到达体育场站。比赛9点才开始，所以我们打算进去逛逛，喝点东西，也许还能早点找到座位，好好感受一下。结果呢？简直一团糟。我们一下火车，就感觉像是走进了混乱之中。还没反应过来，我们就被围困在了体育场外一个用栅栏围起来的等候区里。成千上万的人肩并肩地挤在一起，像牲口一样被圈了起来。没有厕所，没有水，没有遮阴的地方。最糟糕的是——没有任何信息。没有一个人解释发生了什么，或者为什么我们不能进体育场。我们站在那里的时间越长，就越感到沮丧——不仅仅是因为等待，更是因为这无声的沉默。

体育场就在几百米外，我们能看到它，能听到赛前的气氛，闻到小吃摊的香味。但我们却动弹不得。等到开球时间，我们仍然被困在外面——又热又烦躁，而且一片漆黑。人们开始焦躁不安。有带着小孩的家庭，有拄着拐杖的老球迷——没人知道我们为什么被困在这里，要等多久，甚至不知道我们能不能进去。说实话，如果我知道自己要被挤在一个狭小的空间里站将近三个小时，用我那不再年轻的膝盖站着，对发生的一切一无所知……我可能根本不会来。 

最疯狂的是什么？其他一切都那么顺利。航班、火车、酒店、手环——全程都很顺利。唯一出岔子的地方？最后500米。最后的那一英里。

这让我开始思考我们在货运行业的工作。我们闭着眼睛都能把货物从中国运到英国。跨越重洋，抵达正确的港口，清关……但如果最后一段——从仓库到客户家门口——出了问题，客户记住的就只有这一段了。他们不在乎有多少集装箱按时送达。他们只在乎自己的货物迟到了。或者根本没到。更糟糕的是——没人接电话解释到底发生了什么。

因为关键在于……人们可以忍受各种问题。延误在所难免，道路封闭，货物滞留，这些都不是理想情况，但这就是生活。他们无法忍受的是沉默，是茫然无知，是被蒙在鼓里。正是这种无知，才会让轻微的延误演变成一场真正的投诉。所以，如果你身处这个行业——无论是货运、客服、配送，还是其他任何领域——都不要在最后关头功亏一篑。

如果真的出了问题，别什么都不说，指望事情就这么过去了。拿起电话，发封邮件，说点什么。人们记住的往往是旅程的终点​​，而不是起点——所以一定要完美收官。或者至少，别让他们被困在体育场外，一头雾水地等着看到底发生了什么。