Vài tuần trước, tôi đã bay đến Amsterdam để xem Aston Villa thi đấu.

Chuyến đi này bắt đầu cũng như bao chuyến đi khác… Khởi hành sớm, lái xe đến Luton, đỗ xe, không có vấn đề gì. Chuyến tàu đến sân bay đúng giờ. Chuyến bay bị hoãn một chút, nhưng EasyJet đã xử lý tốt – họ liên tục cập nhật thông tin và không lâu sau chúng tôi đã cất cánh. Chúng tôi hạ cánh, lên thẳng tàu vào thành phố, nhận phòng khách sạn, rồi đi ăn tối và uống một hoặc hai ly bia. Mọi thứ đều… diễn ra suôn sẻ. Như lẽ ra phải vậy… Ngày hôm sau, tôi lên đường đến Rotterdam. Chúng tôi đến nơi sớm, nhận vòng đeo tay và tận hưởng không khí. Rồi chúng tôi bước vào “chặng cuối”.

Chúng tôi đến ga tàu điện ngầm gần sân vận động vào khoảng 7:15 tối. Trận đấu không bắt đầu cho đến 9 giờ, vì vậy chúng tôi nghĩ sẽ đi dạo vào trong, mua đồ uống, có thể tìm chỗ ngồi sớm và thưởng thức trận đấu. Nhưng điều gì thực sự đã xảy ra? Hoàn toàn hỗn loạn. Ngay khi xuống tàu, cảm giác như bước vào một mớ hỗn độn. Trước khi kịp nhận ra điều gì đang xảy ra, chúng tôi đã bị dồn vào một khu vực chờ có hàng rào ngay bên ngoài sân vận động. Hàng ngàn người chen chúc nhau, bị nhốt như gia súc. Không nhà vệ sinh. Không nước uống. Không bóng mát. Và tệ nhất là – không có thông tin gì cả. Không một ai ở đó để giải thích chuyện gì đang xảy ra hoặc tại sao chúng tôi không được vào sân vận động. Và càng đứng đó lâu, chúng tôi càng cảm thấy bực bội – không chỉ vì phải chờ đợi, mà còn vì sự im lặng.

Sân vận động chỉ cách đó vài trăm mét. Chúng tôi có thể nhìn thấy nó. Nghe thấy tiếng hò reo cổ vũ. Ngửi thấy mùi thức ăn từ các quầy hàng. Nhưng chúng tôi không thể di chuyển. Đến khi trận đấu bắt đầu, chúng tôi vẫn bị mắc kẹt bên ngoài – nóng nực, bực bội và hoàn toàn mù mịt. Mọi người bắt đầu tỏ ra bực bội. Có những gia đình帶著 trẻ nhỏ, những người hâm mộ lớn tuổi chống gậy – không ai biết tại sao chúng tôi bị giữ lại, bao lâu, hay thậm chí liệu chúng tôi có được vào trong hay không. Và tôi thành thật mà nói – nếu tôi biết mình sẽ phải đứng trong một khu vực cấm gần ba tiếng đồng hồ, chen chúc như vậy, đứng trên đôi chân không còn trẻ trung của mình mà không biết chuyện gì đang xảy ra… có lẽ tôi đã không đi. 

Và điều điên rồ nhất? Mọi thứ khác đều diễn ra suôn sẻ. Vé máy bay, tàu hỏa, khách sạn, vòng đeo tay – tất cả đều trơn tru. Chỉ có điều duy nhất trục trặc? 500 mét cuối cùng. Dặm cuối cùng đó.

Điều đó khiến tôi suy nghĩ về công việc vận tải hàng hóa của chúng ta. Chúng ta có thể vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc đến Anh một cách dễ dàng. Vượt đại dương, cập cảng đúng nơi, thông quan… Nhưng nếu khâu cuối cùng – đưa hàng từ kho đến tận cửa nhà khách hàng – gặp trục trặc, đó mới là điều họ nhớ đến. Họ không quan tâm có bao nhiêu container được vận chuyển đúng hạn. Họ quan tâm đến việc của họ đến muộn. Hoặc không đến. Hoặc tệ hơn – không ai nhấc máy để giải thích chuyện gì đang xảy ra.

Vì vấn đề là… Mọi người có thể sống chung với những vấn đề. Sự chậm trễ là điều khó tránh khỏi. Đường sá bị tắc nghẽn. Hàng hóa bị kẹt. Điều đó không lý tưởng, nhưng đó là cuộc sống. Nhưng điều họ không thể chịu đựng được là sự im lặng. Là sự không biết. Là sự hoang mang. Đó là điều biến một sự chậm trễ nhỏ thành một lời phàn nàn nghiêm trọng. Vì vậy, nếu bạn đang tham gia vào lĩnh vực này – dù là vận chuyển hàng hóa, dịch vụ khách hàng, giao hàng, hay bất cứ lĩnh vực nào khác – đừng để thất bại ở chặng cuối cùng.

Và nếu mọi chuyện không suôn sẻ, đừng chỉ im lặng và hy vọng nó sẽ qua đi. Hãy nhấc điện thoại lên. Gửi email. Hãy nói điều gì đó. Mọi người nhớ đến kết thúc của hành trình hơn là khởi đầu – vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn kết thúc thật ấn tượng. Hoặc ít nhất, đừng để họ đứng đợi bên ngoài sân vận động, tự hỏi chuyện quái gì đang xảy ra.