Birkaç hafta önce Aston Villa'nın maçını izlemek için Amsterdam'a uçtum.

Bu yolculuk tıpkı diğerleri gibi başladı… Erken yola çıktık, Luton'a kadar arabayla gittik, park ettik, hiçbir sorun yoktu. Havaalanına giden tren zamanındaydı. Uçuş biraz gecikti, ama EasyJet iyi iş çıkardı – bizi bilgilendirdi ve çok geçmeden havadaydık. İndik, doğruca şehre giden bir trene atladık, otele yerleştik ve güzel bir yemek ve bir iki bira içmek için dışarı çıktık. Her şey… yolunda gitti. Olması gerektiği gibi… Ertesi gün, Rotterdam'a doğru yola çıktım. Oraya bolca zamanımız varken vardık, bilekliklerimizi aldık ve atmosferin tadını çıkardık. Sonra “son aşamaya” geldik.

Stadyum istasyonuna saat 19:15 civarında vardık. Maç 21:00'de başlayacaktı, bu yüzden içeri girip bir şeyler içmeyi, belki de yerlerimize erken yerleşmeyi ve her şeyi izlemeyi düşündük. Peki gerçekte ne oldu? Tam bir kaos. Trenden iner inmez, sanki bir karmaşanın içine girmiş gibiydik. Farkına varmadan, stadyumun hemen dışındaki çitlerle çevrili bir bekleme alanına tıkıldık. Binlerce kişi omuz omuza, sığır sürüsü gibi sıkıştırılmıştı. Tuvalet yoktu. Su yoktu. Gölge yoktu. Ve en kötüsü de – hiçbir bilgi yoktu. Neler olup bittiğini veya neden stadyuma alınmadığımızı açıklayacak tek bir kişi bile yoktu. Ve orada ne kadar uzun süre beklersek, o kadar sinir bozucu hale geldi – sadece bekleme süresi yüzünden değil, sessizlik yüzünden de.

Stadyum kelimenin tam anlamıyla birkaç yüz metre uzaktaydı. Görebiliyorduk. Hazırlık seslerini duyabiliyorduk. Yiyecek tezgahlarının kokusunu alabiliyorduk. Ama hareket edemiyorduk. Maç başlama vuruşuna kadar hala dışarıda mahsur kalmıştık – sıcaktan bunalmış, sinirli ve tamamen karanlıkta. İnsanlar sinirlenmeye başlamıştı. Küçük çocuklu aileler, bastonlu yaşlı taraftarlar vardı – kimse neden bekletildiğimizi, ne kadar süreyle bekletileceğimizi veya içeri girip giremeyeceğimizi bilmiyordu. Ve dürüst olmak gerekirse – eğer neredeyse üç saat boyunca o şekilde sıkışmış bir halde, dizlerimin üzerinde ayakta durup neler olup bittiğini anlamadan bekleyeceğimi bilseydim… muhtemelen gitmezdim. 

Ve en çılgın yanı neydi biliyor musunuz? Her şey çok iyi gitmişti. Uçuşlar, trenler, oteller, bileklikler – hepsi sorunsuzdu. Tek ters giden şey neydi? Son 500 metre. O son mil.

Bu da bana nakliye sektöründe yaptığımız işi düşündürdü. Malları Çin'den İngiltere'ye gözümüz kapalı taşıyabiliriz. Okyanusları aşabiliriz, doğru limana inebiliriz, gümrük işlemlerini halledebiliriz… Ama son aşama – malların depodan müşterinin kapısına ulaşması – aksarsa, hatırladıkları kısım işte bu oluyor. Kaç konteynerin zamanında taşındığı umurunda değil. Umurlarında olan, mallarının geç gelmesi. Ya da hiç gelmemesi. Ya da daha kötüsü – neler olup bittiğini açıklamak için kimsenin telefonu açmaması.

Çünkü mesele şu... İnsanlar sorunlarla yaşayabilir. Gecikmeler olur. Yollar kapanır. Eşyalar sıkışır. İdeal değil ama hayat böyle. Ama sessizlikle yaşayamazlar. Bilmemekle. Karanlıkta bırakılmakla. İşte bu, ufak bir gecikmeyi ciddi bir şikayete dönüştüren şeydir. Bu yüzden eğer bu işin içindeyseniz – ister yük taşımacılığı, ister müşteri hizmetleri, ister teslimat olsun – son aşamada başarısız olmayın.

Ve eğer işler giderse , hiçbir şey söylemeyip geçip gitmesini ummayın. Telefonu açın. E-posta gönderin. Bir şeyler söyleyin. İnsanlar yolculuğun başlangıcından çok sonunu hatırlarlar – bu yüzden güçlü bir şekilde bitirdiğinizden emin olun. Ya da en azından, onları stadyumun dışında, neler olup bittiğini merak eder halde bırakmayın.