เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน ฉันบินไปอัมสเตอร์ดัมเพื่อไปดูแอสตันวิลลาเล่น.
ทริปนี้เริ่มต้นเหมือนกับทริปอื่นๆ ทั่วไป… ออกเดินทางแต่เช้า ขับรถไปลูตัน จอดรถ ไม่มีปัญหาอะไร รถไฟไปสนามบินตรงเวลา เที่ยวบินล่าช้าไปบ้าง แต่ EasyJet ก็จัดการได้ดี – คอยแจ้งข่าวให้เราทราบตลอด และไม่นานเราก็ได้ขึ้นบิน เราลงจอด กระโดดขึ้นรถไฟเข้าเมืองทันที เช็คอินโรงแรม และออกไปหาอะไรอร่อยๆ กิน พร้อมดื่มเบียร์สักสองสามแก้ว ทุกอย่าง… ก็เป็นไปตามที่ควรจะเป็น… วันต่อมา ผมมุ่งหน้าไปยังรอตเตอร์ดัม เราไปถึงที่นั่นก่อนเวลาพอสมควร รับสายรัดข้อมือ และดื่มด่ำกับบรรยากาศ จากนั้นเราก็เข้าสู่ “ช่วงสุดท้าย”.
เราไปถึงสถานีรถไฟประมาณ 19:15 น. การแข่งขันเริ่มตอน 21:00 น. เราเลยคิดว่าจะเดินเข้าไป หาเครื่องดื่มสักหน่อย หาที่นั่งก่อน แล้วค่อยมาดูบรรยากาศ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงคืออะไร? ความวุ่นวายอย่างแท้จริง ทันทีที่เราลงจากรถไฟ มันเหมือนกับการเดินเข้าไปในความสับสน ก่อนที่เราจะรู้ตัว เราก็ถูกต้อนเข้าไปในพื้นที่กักกันที่มีรั้วกั้นอยู่ด้านนอกสนาม พวกเราหลายพันคนเบียดเสียดกันไหล่ต่อไหล่ ถูกกักขังเหมือนฝูงวัว ไม่มีห้องน้ำ ไม่มีน้ำ ไม่มีร่มเงา และที่แย่ที่สุดคือ ไม่มีข้อมูลใดๆ เลย ไม่มีใครสักคนมาอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น หรือทำไมเราถึงไม่ได้รับอนุญาตให้เข้าไปในสนาม และยิ่งเรายืนอยู่นานเท่าไหร่ ก็ยิ่งรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น ไม่ใช่แค่เพราะการรอคอย แต่เพราะความเงียบงันด้วย.
สนามกีฬานั้นอยู่ห่างออกไปเพียงไม่กี่ร้อยเมตรเท่านั้น เรามองเห็นมัน ได้ยินเสียงการเตรียมความพร้อม ได้กลิ่นร้านขายอาหาร แต่เราขยับไปไหนไม่ได้เลย จนกระทั่งถึงเวลาเริ่มการแข่งขัน เราก็ยังติดอยู่ข้างนอก ร้อนอบอ้าว หงุดหงิด และมืดสนิท ผู้คนเริ่มกระสับกระส่าย มีครอบครัวที่มีเด็กเล็กๆ แฟนบอลสูงอายุที่ใช้ไม้เท้า ไม่มีใครรู้ว่าทำไมเราถึงถูกกักตัวไว้ นานแค่ไหน หรือเราจะได้เข้าไปข้างในหรือไม่ และผมก็ต้องยอมรับตรงๆ ว่า ถ้าผมรู้ว่าผมจะต้องยืนอยู่ในพื้นที่ปิดล้อมเกือบสามชั่วโมง เบียดเสียดกันแบบนั้น ยืนอยู่บนเข่าที่ไม่ค่อยแข็งแรงของผมโดยไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้น... ผมคงไม่ไปหรอก.
และส่วนที่บ้าที่สุดก็คือ ทุกอย่างราบรื่นดีมาก เที่ยวบิน รถไฟ โรงแรม สายรัดข้อมือ ทุกอย่างเรียบร้อยดี มีเพียงส่วนเดียวที่พังทลายลง คือ 500 เมตรสุดท้าย ไมล์สุดท้ายนั้นเอง.
และมันทำให้ผมนึกถึงสิ่งที่เราทำในธุรกิจขนส่งสินค้า เราสามารถขนส่งสินค้าจากจีนไปยังสหราชอาณาจักรได้อย่างคล่องแคล่ว ข้ามมหาสมุทร ขึ้นฝั่งที่ท่าเรือที่ถูกต้อง ผ่านพิธีการศุลกากร… แต่ถ้าช่วงสุดท้าย – การขนส่งสินค้าจากโกดังไปยังบ้านของลูกค้า – ล้มเหลว นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าจะจำได้ พวกเขาไม่สนใจว่าตู้คอนเทนเนอร์กี่ตู้ถูกส่งตรงเวลา พวกเขาจะสนใจว่า ของพวกเขา มาถึงล่าช้า หรือไม่มาเลย หรือแย่กว่านั้น – คือไม่มีใครรับโทรศัพท์เพื่ออธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น
เพราะนี่คือประเด็นสำคัญ… ผู้คนสามารถอยู่กับปัญหาได้ ความล่าช้าเกิดขึ้นได้ ถนนปิดได้ ของติดขัดได้ มันไม่ใช่เรื่องที่ดี แต่นั่นคือชีวิต สิ่งที่พวกเขาอยู่ไม่ได้คือความเงียบ ความไม่รู้ การถูกทิ้งไว้ในความมืด นั่นแหละคือสิ่งที่ทำให้ความล่าช้าเล็กน้อยกลายเป็นข้อร้องเรียนที่สำคัญ ดังนั้น หากคุณอยู่ในวงการนี้ ไม่ว่าจะเป็นการขนส่งสินค้า บริการลูกค้า การจัดส่ง หรืออะไรก็ตาม อย่าปล่อยให้ความผิดพลาดมาถึงช่วงสุดท้าย.
และถ้าหากมีอะไร ผิด พลาด อย่านิ่งเฉยแล้วหวังว่ามันจะผ่านพ้นไปเอง หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา ส่งอีเมล พูดอะไรสักอย่าง คนเรามักจดจำตอนจบมากกว่าตอนเริ่มต้น ดังนั้นจงทำให้จบอย่างแข็งแกร่ง หรืออย่างน้อยที่สุดก็อย่าปล่อยให้พวกเขาติดอยู่ข้างนอกสนามกีฬาแล้วงงว่าเกิดอะไรขึ้น