Несколько недель назад я летал в Амстердам, чтобы посмотреть игру «Астон Виллы».
Эта поездка началась как и любая другая… Выехали пораньше, доехали до Лутона, припарковались, никаких проблем. Поезд в аэропорт пришёл вовремя. Рейс немного задержался, но EasyJet справился – держали нас в курсе, и вскоре мы уже были в воздухе. Мы приземлились, сразу запрыгнули в поезд до города, заселились в отель и пошли перекусить и выпить пинту-другую пива. Всё просто… получилось. Как и должно было быть… На следующий день я отправился в Роттердам. Мы добрались туда вовремя, забрали браслеты и впитали атмосферу. А потом мы преодолели «последнюю милю».
Мы добрались до станции стадиона примерно в 7:15 вечера. Начало было назначено только на 9, поэтому мы решили прогуляться, взять что-нибудь выпить, может быть, занять места пораньше и вникнуть во всё. Что же произошло на самом деле? Полный хаос. Как только мы сошли с поезда, это было похоже на попадание в неразбериху. Не успели мы опомниться, как нас загнали в огороженную зону ожидания прямо у стадиона. Тысячи из нас теснились плечом к плечу, словно скот. Никаких туалетов. Никакой воды. Никакой тени. И хуже всего — никакой информации. Ни одного человека, который мог бы объяснить, что происходит или почему нас не пускают на стадион. И чем дольше мы там стояли, тем сильнее становилось раздражение — не только от ожидания, но и от тишины.
Стадион был буквально в нескольких сотнях метров. Мы его видели. Слышали, как нарастает толпа. Чувствовали запах киосков с едой. Но не могли сдвинуться с места. К началу матча мы всё ещё торчали снаружи – разгорячённые, измученные и в полной темноте. Люди начинали волноваться. Были семьи с маленькими детьми, болельщики постарше с тростями – никто не знал, за что нас держат, надолго ли и попадём ли вообще. И, честно говоря, если бы я знал, что мне придётся стоять в загоне почти три часа, в такой тесноте, стоя на своих не таких уж и молодых коленях, не имея ни малейшего представления о том, что происходит… я бы, наверное, не пошёл.
И самое безумное? Всё остальное прошло так хорошо. Перелёты, поезда, отели, браслеты — всё прошло гладко. Единственное, что пошло не так? Последние 500 метров. Последняя миля.
И это заставило меня задуматься о том, чем мы занимаемся в грузоперевозках. Мы можем перевезти товары из Китая в Великобританию, не закрывая глаз. Пересечь океан, прибыть в нужный порт, пройти таможню… Но если этот последний этап – доставка со склада до двери клиента – разваливается, они это помнят. Им всё равно, сколько контейнеров было перевезено вовремя. Их волнует, что их груз прибыл с опозданием. Или не прибыл вообще. Или, что ещё хуже, никто не взял трубку, чтобы объяснить, что происходит.
Потому что вот в чём дело… Люди умеют жить с проблемами. Задержки случаются. Дороги перекрываются. Что-то застревает. Это неидеально, но такова жизнь. Они не могут жить с тишиной. Незнанием. Остаться в неведении. Вот что превращает небольшую задержку в настоящую жалобу. Так что, если вы в деле – будь то грузоперевозки, обслуживание клиентов, доставка или что угодно – не сдавайтесь на последнем метре.
И если что-то пойдёт не так, не молчите и не надейтесь, что всё пройдёт само собой. Поднимите трубку. Отправьте электронное письмо. Скажите что-нибудь. Люди запоминают конец пути лучше, чем начало, поэтому постарайтесь закончить хорошо. Или, по крайней мере, не оставляйте их торчать у стадиона в недоумении, что, чёрт возьми, происходит.