Несколько недель назад я слетал в Амстердам, чтобы посмотреть матч "Астон Виллы".
Эта поездка началась как обычно… Выехали рано, доехали до Лутона, припарковались, никаких проблем. Поезд до аэропорта прибыл вовремя. Рейс немного задержался, но EasyJet справились неплохо – держали нас в курсе, и вскоре мы уже были в воздухе. Мы приземлились, сразу же сели на поезд до города, заселились в отель и пошли куда-нибудь поесть и выпить пару кружек пива. Всё просто… получилось. Как и должно быть… На следующий день я отправился в Роттердам. Мы приехали вовремя, получили браслеты и насладились атмосферой. Затем мы добрались до «последней мили».
Мы добрались до станции у стадиона примерно в 19:15. Начало матча было только в 21:00, поэтому мы решили зайти, взять что-нибудь выпить, может быть, пораньше найти свои места и просто насладиться атмосферой. Что же произошло на самом деле? Полный хаос. Как только мы вышли из поезда, это было похоже на попадание в неразбериху. Не успели мы оглянуться, как нас окружили и загнали в огороженную зону ожидания прямо за пределами стадиона. Тысячи людей были зажаты плечом к плечу, как скот. Ни туалетов. Ни воды. Ни тени. И хуже всего – никакой информации. Ни одного человека, который мог бы объяснить, что происходит или почему нас не пускают на стадион. И чем дольше мы там стояли, тем больше это раздражало – не только из-за ожидания, но и из-за тишины.
Стадион был буквально в нескольких сотнях метров. Мы его видели. Слышали нарастающее волнение. Чувствовали запах еды из киосков. Но мы не могли сдвинуться с места. К моменту начала матча мы все еще были заперты снаружи – в жаре, раздраженные и совершенно в темноте. Люди начинали нервничать. Там были семьи с маленькими детьми, пожилые болельщики с тростями – никто не знал, почему нас держат, как долго и пустят ли нас вообще внутрь. И честно говоря, если бы я знала, что мне придется стоять в толпе почти три часа, так плотно запертой, на коленях, не имея ни малейшего представления о происходящем… я бы, наверное, не пошла.
А самое безумное? Всё остальное шло так хорошо. Перелёты, поезда, отели, браслеты — всё прошло гладко. Единственное, что пошло не так? Последние 500 метров. Эта последняя миля.
И это заставило меня задуматься о том, чем мы занимаемся в сфере грузоперевозок. Мы можем перевозить товары из Китая в Великобританию с закрытыми глазами. Пересекаем океаны, прибываем в нужный порт, проходим таможню… Но если последний этап – доставка со склада до двери клиента – срывается, именно это они и запоминают. Им все равно, сколько контейнеров было перевезено вовремя. Им важно, что их груз прибыл с опозданием. Или вообще не прибыл. Или, что еще хуже, что никто не ответил на звонок, чтобы объяснить, что происходит.
Дело в том, что… Люди могут жить с проблемами. Задержки случаются. Дороги перекрываются. Что-то застревает. Это не идеально, но это жизнь. Но с чем они не могут жить, так это с молчанием. С неизвестностью. С ощущением неопределенности. Именно это превращает небольшую задержку в настоящую жалобу. Поэтому, если вы работаете в этой сфере – будь то грузоперевозки, обслуживание клиентов, доставка или что-то еще – не сдавайтесь на последнем этапе.
А если что-то пойдет не так, не стоит просто молчать и надеяться, что все само собой уляжется. Поднимите трубку. Отправьте электронное письмо. Скажите что-нибудь. Люди лучше помнят конец пути, чем начало, поэтому убедитесь, что вы заканчиваете на высоте. Или, по крайней мере, не оставляйте их застрявшими у стадиона в недоумении, что, черт возьми, происходит.