Algumas semanas atrás, viajei para Amsterdã para ver o Aston Villa jogar.

Esta viagem começou como qualquer outra… Saímos cedo, dirigimos até Luton, estacionamos, sem problemas. O trem para o aeroporto estava no horário. O voo atrasou um pouco, mas a EasyJet lidou bem com a situação – nos manteve informados e logo estávamos no ar. Aterrissamos, pegamos um trem direto para a cidade, fizemos o check-in no hotel e saímos para comer algo gostoso e tomar uma ou duas cervejas. Tudo simplesmente… funcionou. Como deveria… No dia seguinte, parti para Rotterdam. Chegamos com bastante antecedência, pegamos as pulseiras e aproveitamos o ambiente. Então, encaramos “a última milha”.

Chegamos à estação do estádio por volta das 19h15. O jogo só começaria às 21h, então pensamos em dar uma passada lá, tomar um drinque, talvez encontrar nossos lugares com antecedência e curtir o ambiente. O que aconteceu, na verdade? Um caos absoluto. Assim que descemos do trem, foi como entrar em um estado de confusão total. De repente, estávamos sendo encurralados em uma área cercada, bem na entrada do estádio. Milhares de nós amontoados ombro a ombro, como gado. Sem banheiros. Sem água. Sem sombra. E o pior de tudo: nenhuma informação. Ninguém ali para explicar o que estava acontecendo ou por que não nos deixavam entrar no estádio. E quanto mais tempo ficávamos ali, mais frustrante ficava – não só pela espera, mas pelo silêncio.

O estádio ficava literalmente a algumas centenas de metros de distância. Podíamos vê-lo. Ouvir a expectativa. Sentir o cheiro das barracas de comida. Mas não podíamos nos mexer. Quando o jogo começou, ainda estávamos presos do lado de fora – com calor, frustrados e completamente no escuro. As pessoas estavam ficando agitadas. Havia famílias com crianças pequenas, torcedores mais velhos com bengalas – ninguém sabia por que estávamos sendo retidos, por quanto tempo ou se sequer iríamos entrar. E vou ser sincera – se eu soubesse que ficaria parada num cercado por quase três horas, espremida daquele jeito, de pé sobre meus joelhos já não tão jovens, sem a menor ideia do que estava acontecendo… provavelmente não teria ido. 

E a parte mais louca? Tudo o resto tinha corrido tão bem. Voos, trens, hotéis, pulseiras – tudo perfeito. A única coisa que deu errado? Os últimos 500 metros. Aquela milha final.

E isso me fez pensar sobre o que fazemos no setor de frete. Podemos transportar mercadorias da China para o Reino Unido de olhos fechados. Atravessar oceanos, atracar no porto certo, passar pela alfândega… Mas se essa última etapa – levar a mercadoria do armazém até a porta do cliente – falhar, é disso que eles se lembram. Eles não se importam com quantos contêineres foram transportados no prazo. Eles se importam se deles chegou atrasada. Ou se não chegou. Ou pior – se ninguém atendeu o telefone para explicar o que estava acontecendo.

Porque é o seguinte… As pessoas conseguem conviver com problemas. Atrasos acontecem. Estradas fecham. Coisas ficam presas. Não é o ideal, mas é a vida. O que elas não conseguem tolerar é o silêncio. A incerteza. Serem deixadas no escuro. É isso que transforma um pequeno atraso em uma reclamação séria. Então, se você está nesse ramo – seja frete, atendimento ao cliente, entregas, o que for – não falhe na reta final.

E se as coisas derem errado, não fique calado esperando que o problema se resolva sozinho. Ligue. Envie um e-mail. Diga alguma coisa. As pessoas se lembram mais do fim da jornada do que do começo – então, certifique-se de terminar bem. Ou, pelo menos, não as deixe na mão, sem entender nada.