数週間前、私はアストン・ヴィラの試合を見るためにアムステルダムへ飛びました。

この旅はいつもと何ら変わらない始まりでした… 早めに出発し、ルートンまで車で行き、車を停めて、何の問題もありませんでした。空港行きの電車は時間通りでした。飛行機は少し遅れましたが、イージージェットは問題なく、情報を逐一教えてくれたので、あっという間に空に浮かんでいました。着陸後、すぐに電車で市内へ向かい、ホテルにチェックインして、美味しい食事とビールを一杯飲みに出かけました。すべてが…うまくいきました。まさにこうあるべきでした… 翌日、私はロッテルダムへ向かいました。時間に余裕を持って到着し、リストバンドを受け取って街の雰囲気を満喫しました。そして「最後の1マイル」へと突入しました。

午後7時15分頃、スタジアム駅に到着しました。キックオフは9時だったので、ふらっと入って飲み物を片手に、早めに席を確保して試合を観戦しようと思っていました。ところが、実際にはどうなったか？まさに大混乱。電車を降りた途端、まるで混乱の中に足を踏み入れたかのようでした。気がつくと、スタジアムのすぐ外にある柵で囲まれた待機エリアに押し込められていました。何千人もの人々が肩を寄せ合い、牛のように囲い込まれていました。トイレも水も日陰もありません。そして最悪なのは、情報が全くないこと。何が起こっているのか、なぜスタジアムに入れないのかを説明してくれる人は一人もいませんでした。そこに立っている時間が長くなるほど、ただ待っているだけでなく、静寂さもあって、イライラが募っていきました。

スタジアムは文字通り数百メートル先だった。見えた。盛り上がりの音も聞こえた。屋台の匂いもした。でも、動けなかった。キックオフの時間になっても、私たちはまだ外で立ち往生していた。暑くて、イライラして、何も見えない。人々は動揺していた。小さな子供連れの家族連れや、杖を持った年配のファンもいた。なぜ私たちが立ち往生しているのか、どれくらい待たされているのか、そもそも入場できるのかどうかも、誰も分からなかった。正直に言うと、あんなにぎゅうぎゅうに詰め込まれ、何が起こっているのか全く分からず、3時間近くも囲いの中に立たされ、それほど若くもない膝をついて立たされるなんて、もし知っていたら…きっと行かなかっただろう。 

そして一番クレイジーだったのは？他のすべては完璧に順調だった。フライト、電車、ホテル、リストバンド、すべてスムーズだった。唯一うまくいかなかったのは？最後の500メートル、最後の1マイルだ。

そして、貨物輸送の仕事について考えさせられました。中国からイギリスへは、目を閉じても貨物を輸送できます。海を渡り、正しい港に着陸し、通関手続きを終える…しかし、最終段階、つまり倉庫から顧客の玄関口まで運ぶという段階でトラブルが起きると、顧客の記憶に残るのはそこだけになります。コンテナがどれだけ時間通りに運ばれたかなど気にしません。荷物が遅れて届いたか、あるいは全く届かなかったか、あるいはもっとひどいことに、誰も電話に出ず、何が起こっているのか説明してくれなかったか、といった事態です。

問題はこうです… 人は問題を抱えて生きていけるものです。遅延は起こるものです。道路は閉鎖され、荷物は行き詰まります。理想的ではありませんが、人生とはそういうものです。人々が耐えられないのは、沈黙です。何も知らされず、暗闇に置き去りにされること。それがわずかな遅延を正当な苦情へと変えるのです。ですから、貨物輸送、カスタマーサービス、配送など、どんな仕事であっても、この業界にいるなら、最後の1マイルで失敗してはいけません。

もし何かた、ただ何も言わずに事が収まるのを待つだけではいけません。電話をかけ、メールを送り、何かを伝えましょう。人々は旅の始まりよりも終わりのことを覚えています。ですから、最後まで力強く終わらせましょう。少なくとも、スタジアムの外で何が起こっているのか分からず困惑するような状況にはならないようにしましょう。