「24 Hours in A&E」を見たことがありますか?
5分ほど見続けると…いつの間にか1時間も見続けてしまう番組があります。小屋の屋根を修理しようとして梯子から滑り落ちてしまった可哀想な少年の話に夢中になっているんです。イギリス人はリアリティ番組が大好きですよね?「ベイクオフ」や「ストリクトリー」、それに、出会わずに結婚してしまうというあのバカげた番組でさえも。
とにかく、先週、私も同じ経験をしてしまいました。ご心配なく。もう大丈夫で、同情を求めているわけではなく、ただ自分の体験を語っているだけです… さて、ここは医療が無料で受けられるという恵まれた環境にあり、とても感謝しています… でも、ここは医療が迅速というイメージではありません。救急外来に行くといつも長い待ち時間と、時間を計りながら過ごすことになります。だから、この状況に備えていました。スマホ、ノートパソコン、Kindleを詰め込み… 待ち時間を有効に活用して、ちょっとしたことをやろうと思っていました。メールとか、少し読書でも。でも、結局、読むことすらしませんでした…
結局、私は代わりに人間観察をすることになったのですが、それは本当にすごいショーでした。酔っ払ってよろめきながら入ってくる男たち。スクーター事故について叫んでいる人。足首がぶら下がっているはずのない方向にぶら下がっている若者。頭から血を流しながら入ってくる男もいた…そんな騒音と混沌の中、本当に目立っていたものが一つありました。スタッフです。彼らは動揺せず、冷静さを失いませんでした。ただ、落ち着いて、自信を持って、冷静に業務を遂行していました。ごちゃごちゃした様子はありませんでした。誰もが自分が何をしているのか、どこに行かなければならないのか、次に何をすべきかを理解していました。すべてがテンポが速かったのですが、それでもなぜか組織化されていました。これが彼らにとって初めての経験ではないことが分かりました。
はい、結局8時間近く救急外来にいましたが、それは彼らが処理していた患者の数が多すぎたからであり、彼らのプロセスやチームの失敗が原因ではありませんでした。システムはしっかりしていて、コミュニケーションも完璧でした。そしてチームワーク?それが本当に感銘を受けた点です。誰もが協力し合い、冷静に、団結して、どんな患者が来ようと全く動揺することなく働いていました。
あなたのですべてが動き出す時、何が起こるでしょうか?プレッシャーがかかり、計画通りに物事が進まない時、チームは冷静さを保ち、仕事を続けられるでしょうか?適材適所に人材を配置していますか?それとも、少々無秩序な状態でしょうか?そして、もっと重要なのは、物事がうまくいかない時、「良い」とはどういう状態なのかを全員が理解しているかどうかです。正直なところ、すべてが順調に進んでいる時は誰でも平常心を保つことができます。しかし、プレッシャーが高まった時はどうでしょうか?その時こそ、人々、そしてチームの真の姿が明らかになるのです。
では、皆さんはこの混乱をどう乗り越えているのでしょうか?ぜひご意見をお聞かせください…