Non gliene frega niente
APRILE 2022
Il mio piccolo sfogo al servizio clienti della scorsa settimana ha ricevuto parecchi feedback. Sembra che non sia l'unico ad aver notato lo scivolone nell'assistenza clienti.
Ma non tutte le aziende stanno scivolando. Alcuni mantengono standard più elevati che mai. Può essere difficile distinguersi in un mercato affollato.
Ancora più difficile in un mercato affollato e mercificato. Tutti vogliono il servizio più veloce al prezzo più basso.
Molti imprenditori accettano semplicemente il loro destino. Riducono i prezzi e cercano di rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza in modo da poter concludere l'affare e concludere la vendita. Ma sta uccidendo i loro profitti. Alcuni imprenditori si rifiutano di stabilirsi. Conoscono il loro valore. E fanno quello che serve per distinguersi dalla massa e differenziarsi. Come il mio caro amico Phil Fellows. Fa il tipografo. E non c'è niente di più mercificato della stampa.
Grazie ai negozi di stampa online economici, il mercato è stato condizionato a cercare i prezzi più bassi piuttosto che valorizzare un servizio di qualità. Ma il mio amico Phil della Swinford Graphics sa che alcune persone, le persone giuste, danno valore al servizio rispetto a tutto il resto. Sa che il vero dolore di queste persone, i suoi clienti ideali, è che spendono i loro soldi nelle grandi stamperie senza volto solo per scoprire che non si preoccupano veramente della loro clientela. E lo sta usando a suo vantaggio.
Con un po' di riflessione e molta creatività, ha creato una campagna che lo distinguerà dalla massa e trasmetterà il suo messaggio principale – ovvero che Swinford Graphics si preoccupa sinceramente dei propri clienti – alle persone che contano davvero. Si chiama campagna “Give a Duck”. E lo amo.
Quando abbiamo pagato la nostra ultima fattura, abbiamo ricevuto una lettera per posta. Una lettera grande e bitorzoluta. Keeley lo aprì e scoprì una piccola papera di gomma e una lettera intelligente. Non rigurgiterò tutto, ma il concetto generale era che questa papera era la nuova mascotte della compagnia. Credono che alla maggior parte delle aziende non importi nulla dei propri clienti. E volevano essere sicuri che sapessimo che a loro non frega niente di noi e delle nostre usanze. Abbastanza spiritoso eh?
Ora, il trasporto merci non è poi così dissimile dalla stampa. Le persone spesso desiderano i prezzi più economici e le rotte più veloci senza considerare realmente l'importanza di scegliere uno spedizioniere di qualità per gestire le proprie merci. Ma proprio come Phil e la sua papera mascotte di nome Drake, ci impegniamo a fornire ai nostri clienti il miglior servizio. Anche a noi diamo davvero un'anatra. E tu? Come dimostri ai tuoi clienti che tieni a loro e alle loro abitudini? Mi piacerebbe sentire le tue idee …