Qualche settimana fa sono volato ad Amsterdam per vedere una partita dell'Aston Villa.

Questo viaggio è iniziato come tutti gli altri... Partiti presto, guidati fino a Luton, parcheggiato, niente problemi. Il treno per l'aeroporto era in orario. Il volo ha avuto un leggero ritardo, ma EasyJet si è comportata bene: ci ha tenuti informati e non è passato molto tempo prima che fossimo in volo. Siamo atterrati, siamo saltati direttamente su un treno per la città, abbiamo fatto il check-in in hotel e siamo usciti per mangiare qualcosa di decente e bere una pinta o due. Tutto... ha funzionato. Come dovrebbe... Il giorno dopo, sono partito per Rotterdam. Siamo arrivati ​​con largo anticipo, abbiamo ritirato i braccialetti e ci siamo immersi nell'atmosfera. Poi abbiamo affrontato "l'ultimo miglio".

Siamo arrivati ​​alla stazione dello stadio verso le 19:15. Il calcio d'inizio non era prima delle 21:00, quindi abbiamo pensato di entrare, prendere qualcosa da bere, magari trovare un posto prima e goderci la scena. Cosa è successo in realtà? Caos assoluto. Appena scesi dal treno, è stato come immergersi nella confusione. Prima che ce ne rendessimo conto, ci hanno rinchiusi in un'area di attesa recintata appena fuori dallo stadio. Migliaia di noi stipati spalla a spalla, stretti come bestiame. Niente bagni. Niente acqua. Niente ombra. E, cosa peggiore, nessuna informazione. Non una sola persona a spiegarci cosa stesse succedendo o perché non ci facessero entrare nello stadio. E più a lungo stavamo lì, più la situazione diventava frustrante, non solo per l'attesa, ma anche per il silenzio.

Lo stadio era letteralmente a poche centinaia di metri di distanza. Potevamo vederlo. Sentire l'avvicinarsi della folla. Sentire l'odore delle bancarelle di cibo. Ma non potevamo muoverci. Quando è arrivato il calcio d'inizio, eravamo ancora bloccati fuori: accaldati, frustrati e completamente al buio. La gente si stava agitando. C'erano famiglie con bambini piccoli, tifosi più grandi con bastoni da passeggio: nessuno sapeva perché ci stessero trattenendo, per quanto tempo, o se saremmo riusciti a entrare. E sarò onesto: se avessi saputo che sarei rimasto in un recinto per quasi tre ore, stipato in quel modo, in piedi sulle mie ginocchia non più giovanissime, senza la minima idea di cosa stesse succedendo... probabilmente non ci sarei andato. 

E la parte più folle? Tutto il resto era andato così bene. Voli, treni, hotel, braccialetti: tutto liscio. L'unica parte che è andata in pezzi? Gli ultimi 500 metri. Quel miglio finale.

E mi ha fatto pensare a cosa facciamo nel settore del trasporto merci. Possiamo spostare merci dalla Cina al Regno Unito a occhi chiusi. Attraversare oceani, sbarcare nel porto giusto, sdoganare... Ma se quell'ultimo tratto – dal magazzino alla porta del cliente – fallisce, è questo che ricordano. Non gli importa quanti container siano stati movimentati in tempo. Gli importa che la loro merce sia arrivata in ritardo. O non sia arrivata affatto. O peggio ancora, che nessuno abbia risposto al telefono per spiegare cosa stava succedendo.

Perché il punto è questo... Le persone possono convivere con i problemi. I ritardi capitano. Le strade chiudono. Le cose si bloccano. Non è l'ideale, ma è la vita. Quello con cui non possono convivere è il silenzio. Il non sapere. Essere lasciati al buio. È questo che trasforma un piccolo ritardo in un vero e proprio reclamo. Quindi, se sei in gioco – che si tratti di merci, servizio clienti, consegne, qualsiasi cosa – non cadere all'ultimo miglio.

E se le cose vanno male, non dire niente e sperare che passi. Prendi il telefono. Manda un'email. Di' qualcosa. Le persone ricordano la fine del viaggio più dell'inizio, quindi assicurati di concludere in bellezza. O almeno, non lasciarli bloccati fuori dallo stadio a chiedersi cosa diavolo stia succedendo.