Beberapa minggu lalu saya terbang ke Amsterdam untuk menonton pertandingan Aston Villa.

Perjalanan ini dimulai seperti perjalanan lainnya… Berangkat pagi-pagi, berkendara ke Luton, parkir, tanpa masalah. Kereta ke bandara tepat waktu. Penerbangan sedikit tertunda, tetapi EasyJet baik-baik saja – terus memberi kami informasi dan tidak lama kemudian kami sudah berada di udara. Kami mendarat, langsung naik kereta ke kota, check-in ke hotel, dan pergi makan makanan enak dan minum bir. Semuanya berjalan lancar. Seperti seharusnya… Keesokan harinya, saya berangkat ke Rotterdam. Kami sampai di sana tepat waktu, mengambil gelang dan menikmati suasananya. Kemudian kami sampai di "mil terakhir".

Kami sampai di stasiun stadion sekitar pukul 19.15. Pertandingan baru dimulai pukul 21.00, jadi kami pikir kami akan masuk, minum, mungkin mencari tempat duduk lebih awal, dan menikmati suasana. Apa yang sebenarnya terjadi? Kekacauan total. Begitu kami turun dari kereta, rasanya seperti berjalan menuju kebingungan. Sebelum kami menyadarinya, kami sudah dikepung di area penampungan yang dipagari tepat di luar stadion. Ribuan orang berdesakan bahu-membahu, dikurung seperti ternak. Tidak ada toilet. Tidak ada air. Tidak ada tempat berteduh. Dan yang terburuk – tidak ada informasi. Tidak ada satu orang pun di sana untuk menjelaskan apa yang terjadi atau mengapa kami tidak diizinkan masuk ke stadion. Dan semakin lama kami berdiri di sana, semakin frustrasi rasanya – bukan hanya karena menunggu, tetapi juga karena keheningan.

Stadion itu benar-benar hanya beberapa ratus meter jauhnya. Kami bisa melihatnya. Mendengar keramaiannya. Mencium aroma kios makanan. Tapi kami tidak bisa bergerak. Saat pertandingan dimulai, kami masih terjebak di luar – kepanasan, frustrasi, dan benar-benar dalam kegelapan. Orang-orang mulai gelisah. Ada keluarga dengan anak-anak kecil, penggemar yang lebih tua dengan tongkat – tidak ada yang tahu mengapa kami ditahan, berapa lama, atau apakah kami akan diizinkan masuk. Dan jujur ​​saja – jika saya tahu saya akan berdiri di area tertutup selama hampir tiga jam, berdesakan seperti itu, berdiri dengan lutut saya yang sudah tidak muda lagi tanpa tahu apa yang sedang terjadi… saya mungkin tidak akan pergi. 

Dan bagian yang paling gila? Segala sesuatunya berjalan begitu lancar. Penerbangan, kereta api, hotel, gelang identifikasi – semuanya mulus. Satu-satunya bagian yang berantakan? 500 meter terakhir. Mil terakhir itu.

Dan itu membuat saya berpikir tentang apa yang kita lakukan di bidang pengiriman barang. Kita bisa memindahkan barang dari China ke Inggris dengan mudah. ​​Melintasi samudra, mendarat di pelabuhan yang tepat, melewati bea cukai… Tetapi jika tahap terakhir – mengantarkan barang dari gudang ke pintu pelanggan – gagal, itulah yang akan mereka ingat. Mereka tidak peduli berapa banyak kontainer yang berhasil dipindahkan tepat waktu. Yang mereka pedulikan adalah mereka datang terlambat. Atau tidak datang sama sekali. Atau lebih buruk lagi – tidak ada yang mengangkat telepon untuk menjelaskan apa yang terjadi.

Karena begini... Orang bisa hidup dengan masalah. Keterlambatan terjadi. Jalan ditutup. Barang-barang tersangkut. Itu bukan situasi ideal, tapi itulah hidup. Yang tidak bisa mereka toleransi adalah keheningan. Ketidakpastian. Dibiarkan dalam kegelapan. Itulah yang mengubah sedikit keterlambatan menjadi keluhan yang serius. Jadi, jika Anda berkecimpung dalam bisnis ini – baik itu pengiriman barang, layanan pelanggan, pengantaran, atau apa pun – jangan sampai gagal di tahap akhir.

Dan jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan, jangan hanya diam dan berharap masalah itu akan berlalu begitu saja. Angkat telepon. Kirim email. Katakan sesuatu. Orang lebih mengingat akhir perjalanan daripada awalnya – jadi pastikan Anda mengakhirinya dengan baik. Atau setidaknya, jangan biarkan mereka menunggu di luar stadion, bertanya-tanya apa yang sebenarnya terjadi.