मैंने बहुत यात्रा की है, यह मिलेनियम में मेरी भूमिका का एक बड़ा हिस्सा है।.
हर साल, मैं दुनिया भर के अलग-अलग देशों की यात्रा करता हूँ, अपने ग्राहकों, टीम के सदस्यों और फॉरवर्डिंग पार्टनर्स से मिलने के लिए। मुझे यात्रा करना बहुत पसंद है। नए लोगों से मिलना, अलग-अलग संस्कृतियों का अनुभव करना और नई जगहों को देखना मुझे बेहद अच्छा लगता है। और मुझे यह बात भी बहुत पसंद है कि कोई भी दो देश एक जैसे नहीं हैं।.
लेकिन एक बात मुझे हमेशा हैरान करती थी। मैं चाहे कहीं भी जाऊं, चीन और सिंगापुर से लेकर कतर, नीदरलैंड या बेल्जियम तक, हर जगह स्टारबक्स मौजूद था। वैसे तो मैं कॉफी का बहुत शौकीन नहीं हूं – मुझे तो फुटबॉल मैच देखते हुए लोकल पब में बीयर पीना ज्यादा पसंद है। लेकिन स्टारबक्स की इस वैश्विक लोकप्रियता ने मेरा ध्यान खींचा। आखिर स्टारबक्स ने कॉफी जैसी आम और जरूरी चीज को लेकर इतना मजबूत वैश्विक ब्रांड कैसे बना दिया?
स्टारबक्स की शुरुआत अमेरिका के सिएटल में कुछ कैफे वाली एक छोटी सी कॉफी कंपनी के रूप में हुई थी। लेकिन हॉवर्ड शुल्त्स को लगा कि यह इससे कहीं अधिक बन सकती है। इटली में समय बिताने के बाद, उन्होंने देखा कि कॉफी शॉप्स सिर्फ जल्दी से कॉफी खरीदने की जगह नहीं थीं, बल्कि एक सामाजिक केंद्र थीं। लोग सिर्फ कॉफी के लिए नहीं, बल्कि एक खास अनुभव के लिए आते थे। उन्होंने अपने विचार स्टारबक्स के मालिकों के साथ साझा किए, लेकिन वे सहमत नहीं हुए। कुछ साल बीत गए, हॉवर्ड ने अपनी खुद की कॉफी शॉप, इल जियोर्नाले, खोली, और फिर 1987 में स्टारबक्स में वापस आकर 38 लाख डॉलर में ब्रांड खरीद लिया। आने वाले वर्षों में, हॉवर्ड ने उस स्टारबक्स को बनाने के लिए कड़ी मेहनत की जिसे हममें से कई लोग आज जानते और पसंद करते हैं। उत्पाद पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करके, वह एक ऐसी जगह बनाने में सक्षम हुए जहाँ लोग न केवल अच्छी कॉफी का आनंद लेने आते थे, बल्कि अच्छे लोगों, आराम और एक समुदाय का भी अनुभव करने आते थे। इस अनुभव-केंद्रित दृष्टिकोण ने न केवल अधिक लोगों को दुकानों की ओर आकर्षित किया, बल्कि हॉवर्ड को एक ऐसी चीज़ के लिए प्रीमियम कीमत वसूलने की अनुमति भी दी जो अन्यथा एक सामान्य वस्तु थी - मेरा मतलब है, किसने सोचा होगा कि आप एक कप कॉफी के लिए 5 पाउंड से अधिक चार्ज कर सकते हैं?
कुछ दशकों बाद, स्टारबक्स न केवल एक जाना-माना नाम है, बल्कि दुनिया भर के 86 देशों में इसके कैफे हैं और इसके दीवाने ग्राहकों की एक अलग ही पहचान है। मैं आपको यह सब क्यों बता रहा हूँ? दरअसल, माल ढुलाई के क्षेत्र में, और आपमें से कई लोग जो इसे पढ़ रहे हैं और अन्य उद्योगों से जुड़े हैं, हमारी सेवा भी कुछ हद तक सामान्य हो गई है। हर कोई दुनिया भर में अपना सामान भेजने के लिए सबसे सस्ता विकल्प चाहता है। लेकिन मिलेनियम में, हमने अपना ब्रांड स्टारबक्स की तरह ही बनाया है - ग्राहक सेवा और अनुभव पर आधारित। जी हाँ, हम आपको सबसे कम माल ढुलाई दरें और सबसे अच्छे रास्ते ढूँढ़ेंगे। लेकिन हम आपको एक बेहतरीन ग्राहक अनुभव, व्यक्तिगत सेवा भी देंगे और आपके साथ ऐसा रिश्ता बनाएंगे जिससे यह सुनिश्चित हो सके कि आपको अपनी विशिष्ट ज़रूरतों के लिए हमेशा सबसे अच्छे समाधान मिलें। हम शायद स्टारबक्स जितने बड़े न हों, लेकिन अनुभव पर केंद्रित इस दृष्टिकोण ने हमें बेहद प्रतिस्पर्धी बाज़ार में बड़ी कंपनियों के साथ प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम बनाया है। आप भी स्टारबक्स (और मिलेनियम!) से सीख सकते हैं।.
क्या आप एक मानकीकृत बाज़ार में ध्यान आकर्षित करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं? क्या आप हमेशा कीमत के आधार पर प्रतिस्पर्धा करते हैं? आप अपने उत्पाद या सेवा में क्या बदलाव ला सकते हैं ताकि वह अनुभव-केंद्रित हो?
इस बारे में थोड़ा सोचिए और मुझे बताइए… मुझे आपके विचार सुनना अच्छा लगेगा…