कुछ हफ्ते पहले मैं एस्टन विला का मैच देखने के लिए एम्स्टर्डम गया था।.

यह यात्रा बाकी यात्राओं की तरह ही शुरू हुई... सुबह जल्दी निकले, ल्यूटन तक गाड़ी चलाई, पार्किंग की, कोई दिक्कत नहीं हुई। एयरपोर्ट जाने वाली ट्रेन समय पर थी। फ्लाइट थोड़ी देर से आई, लेकिन ईज़ीजेट ने बढ़िया काम किया - हमें लगातार जानकारी देते रहे और जल्द ही हम हवा में थे। हम उतरे, सीधे ट्रेन से शहर की ओर गए, होटल में चेक-इन किया और बढ़िया खाना खाने और एक-दो गिलास बियर पीने बाहर गए। सब कुछ ठीक रहा। जैसा होना चाहिए था... अगले दिन, मैं रॉटरडैम के लिए रवाना हो गया। हम समय से काफी पहले वहाँ पहुँच गए, रिस्टबैंड लिए और वहाँ के माहौल का आनंद लिया। फिर हम "आखिरी पड़ाव" पर पहुँचे।.

हम शाम करीब 7:15 बजे स्टेडियम स्टेशन पहुंचे। मैच शुरू होने में 9 बजे का समय था, इसलिए हमने सोचा कि थोड़ा टहलते हुए अंदर चलते हैं, कुछ पीते हैं, शायद अपनी सीटें जल्दी ढूंढ लेते हैं और सब कुछ देखते हैं। लेकिन असल में हुआ क्या? पूरी तरह से अफरा-तफरी। ट्रेन से उतरते ही ऐसा लगा जैसे हम किसी अफरा-तफरी में आ गए हों। देखते ही देखते, हमें मैदान के ठीक बाहर एक बाड़ से घिरे प्रतीक्षा क्षेत्र में धकेल दिया गया। हम हजारों लोग कंधे से कंधा मिलाकर ठसाठस भरे हुए थे, जैसे मवेशियों को बंद कर दिया गया हो। न शौचालय, न पानी, न छांव। और सबसे बुरी बात - कोई जानकारी नहीं। वहां एक भी व्यक्ति नहीं था जो समझा सके कि क्या हो रहा है या हमें स्टेडियम में क्यों नहीं जाने दिया जा रहा है। और जितनी देर हम वहां खड़े रहे, उतनी ही निराशा बढ़ती गई - न केवल इंतजार के कारण, बल्कि चुप्पी के कारण भी।.

स्टेडियम सचमुच कुछ सौ मीटर दूर था। हम उसे देख सकते थे। माहौल की आवाज़ें सुन सकते थे। खाने-पीने की दुकानों की खुशबू आ रही थी। लेकिन हम हिल नहीं सकते थे। जब मैच शुरू हुआ, तब भी हम बाहर ही फंसे रहे – गर्मी से बेहाल, परेशान और पूरी तरह अंधेरे में। लोग बेचैन हो रहे थे। छोटे बच्चों वाले परिवार थे, छड़ी लिए हुए बुज़ुर्ग प्रशंसक थे – किसी को नहीं पता था कि हमें क्यों रोका जा रहा है, कब तक, या हमें अंदर जाने दिया जाएगा भी या नहीं। और मैं सच कहूँ तो – अगर मुझे पता होता कि मुझे लगभग तीन घंटे तक एक जगह पर ठसाठस भरा खड़ा रहना पड़ेगा, अपने घुटनों पर खड़ा रहना पड़ेगा और मुझे कुछ भी समझ नहीं आ रहा होता कि क्या हो रहा है… तो शायद मैं जाता ही नहीं।. 

और सबसे हैरान करने वाली बात क्या थी? बाकी सब कुछ बहुत बढ़िया चल रहा था। उड़ानें, ट्रेनें, होटल, रिस्टबैंड - सब कुछ सुचारू रूप से। बस एक ही चीज़ गड़बड़ हुई? आखिरी 500 मीटर। वो आखिरी मील।.

और इससे मुझे माल ढुलाई के क्षेत्र में अपने काम के बारे में सोचने पर मजबूर होना पड़ा। हम आँखें बंद करके भी चीन से ब्रिटेन तक सामान पहुँचा सकते हैं। समुद्र पार करना, सही बंदरगाह पर उतरना, सीमा शुल्क की मंजूरी मिलना... लेकिन अगर आखिरी चरण - गोदाम से ग्राहक के दरवाजे तक सामान पहुँचाना - गड़बड़ हो जाए, तो ग्राहक को बस यही याद रहता है। उन्हें इस बात की परवाह नहीं होती कि कितने कंटेनर समय पर पहुँचाए गए। उन्हें बस इस बात की परवाह होती है कि उनका सामान देर से पहुँचा। या बिल्कुल नहीं पहुँचा। या इससे भी बुरा - कि किसी ने फोन उठाकर यह नहीं बताया कि क्या हो रहा है।

क्योंकि बात ये है... लोग समस्याओं के साथ जी सकते हैं। देरी होती है। सड़कें बंद हो जाती हैं। चीज़ें अटक जाती हैं। ये आदर्श स्थिति नहीं है, लेकिन यही ज़िंदगी है। लेकिन वे चुप्पी बर्दाश्त नहीं कर सकते। अनिश्चितता। अंधेरे में रखा जाना। यही मामूली देरी को एक बड़ी शिकायत में बदल देता है। इसलिए अगर आप इस क्षेत्र में हैं – चाहे माल ढुलाई हो, ग्राहक सेवा हो, डिलीवरी हो, कुछ भी हो – तो आखिरी पड़ाव पर हार न मानें।.

और अगर कुछ हो जाए, तो चुप मत रहिए और यह उम्मीद मत कीजिए कि मामला शांत हो जाएगा। फोन कीजिए। ईमेल भेजिए। कुछ तो कहिए। लोग सफर की शुरुआत से ज़्यादा अंत को याद रखते हैं – इसलिए सुनिश्चित कीजिए कि आपका अंत दमदार हो। या कम से कम, उन्हें स्टेडियम के बाहर अटके न छोड़िए, जो सोचते रहें कि आखिर हो क्या रहा है।