LE SERVICE CLIENT EST MORT
AVRIL 2022
Le service client est mort. Ou du moins, c'est ce que l'on pourrait penser d'après mon expérience chez mes concessionnaires automobiles locaux au cours des dernières semaines.
La mienne et celle de ma femme avaient besoin d'un entretien, j'ai donc effectué ma visite annuelle chez les concessionnaires.
Maintenant, comme vous le savez probablement déjà, le coût du carburant au Royaume-Uni a grimpé en flèche, alors comme beaucoup, j'envisage d'acheter un véhicule électrique.
En attendant ma voiture, j'ai repéré une belle voiture dans le hall d'exposition. « Elle est électrique ? » ai-je demandé à la réceptionniste. « Oh, je ne sais pas », a-t-elle répondu. On pourrait croire qu'à force de passer ses journées à son bureau, elle aurait pris le temps de se renseigner sur les voitures qui s'offraient à elle, mais hélas non… « Pourriez-vous vous renseigner ? » ai-je insisté.
Avec ce qui me semblait être un léger roulement d'yeux, elle crie à travers la pièce : « Mike, c'est électrique ? » « Non », répond Mike. La réceptionniste se remet à taper sur son ordinateur et Mike retourne traîner de l'autre côté de la pièce. Franchement, je suis peut-être vieux jeu, mais vous ne pensez pas que si un client s'intéresse à un produit, le vendeur pourrait au moins venir voir s'il peut l'aider ? Ou me diriger vers une voiture électrique ?
À ce stade, j'étais un peu agacé, alors je suis allé chez le concessionnaire voisin dans l'espoir d'y trouver un meilleur service client et peut-être une voiture. Mais j'ai été très déçu. Cela fait un moment que je lorgne sur une belle voiture électrique, mais quand j'ai demandé un essai, on me l'a refusé.
Vous voyez, le directeur avait emporté la voiture chez lui avant de partir en vacances. Résultat : non seulement elle n’était pas disponible aujourd’hui, mais il me faudrait encore une semaine avant de pouvoir la voir. Pourquoi laisser une voiture aussi prisée et chère, qui mettrait douze mois à être prête si je l’achetais, garée devant chez lui ? Irrité et déçu, je suis retourné au service après-vente pour attendre ma voiture.
Je pense que la COVID-19 est en grande partie responsable de la situation. Les règles et les restrictions ont relégué le service client au second plan. Or, quel que soit le secteur d'activité, le service client est primordial. Si l'expérience d'achat est frustrante, pénible ou compliquée, les clients ne voudront pas faire affaire avec vous.
Chez Millennium, le service client est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous mettons tout en œuvre pour servir nos clients et simplifier au maximum le transport de leurs marchandises. Et vous ? Améliorez-vous délibérément votre processus d'achat ? Comment impressionnez-vous vos clients ? J'aimerais beaucoup connaître vos idées…