Il y a quelques semaines, je me suis envolé pour Amsterdam afin d'assister à un match d'Aston Villa.

Ce voyage a commencé comme tous les autres… Départ tôt, route vers Luton, stationnement sans problème. Le train pour l'aéroport était à l'heure. Le vol a eu un peu de retard, mais EasyJet a bien géré la situation : ils nous ont tenus informés et nous avons rapidement décollé. Atterrissage, direction le centre-ville en train, installation à l'hôtel, puis sortie pour un bon repas et une ou deux bières. Tout s'est déroulé à merveille. Comme prévu… Le lendemain, départ pour Rotterdam. Arrivés largement en avance, nous avons récupéré nos bracelets et profité de l'ambiance. Puis, c'était le grand départ.

Nous sommes arrivés à la station du stade vers 19h15. Le coup d'envoi n'était qu'à 21h, alors on pensait y faire un tour, prendre un verre, peut-être trouver nos places en avance et profiter de l'ambiance. Quelle ne fut pas notre surprise ? Un véritable chaos. Dès notre descente du train, c'était comme entrer dans un brouillard épais. En un clin d'œil, on était parqués dans une zone d'attente grillagée juste à l'extérieur du stade. Des milliers de personnes entassées les unes contre les autres, comme du bétail. Pas de toilettes. Pas d'eau. Pas d'ombre. Et le pire : aucune information. Personne pour nous expliquer ce qui se passait ni pourquoi on ne pouvait pas entrer dans le stade. Plus on attendait, plus la frustration grandissait, non seulement à cause de l'attente, mais aussi à cause du silence.

Le stade était littéralement à quelques centaines de mètres. On le voyait. On entendait l'ambiance monter. On sentait les stands de nourriture. Mais impossible de bouger. Au moment du coup d'envoi, on était toujours coincés dehors – en sueur, frustrés et complètement dans le noir. Les gens commençaient à s'impatienter. Il y avait des familles avec des petits, des supporters plus âgés avec des cannes – personne ne savait pourquoi on nous retenait, combien de temps ça allait durer, ni même si on allait pouvoir entrer. Et franchement, si j'avais su que j'allais rester planté là pendant près de trois heures, entassé comme ça, debout sur mes genoux qui ne sont plus de première jeunesse, sans la moindre idée de ce qui se passait… je n'y serais probablement pas allé. 

Et le plus fou ? Tout le reste s'était déroulé à merveille. Vols, trains, hôtels, bracelets – tout était impeccable. Le seul hic ? Les 500 derniers mètres. Ce dernier kilomètre.

Et cela m'a fait réfléchir à notre travail dans le transport de marchandises. On peut acheminer des marchandises de Chine au Royaume-Uni les yeux fermés. Traverser les océans, débarquer au bon port, passer la douane… Mais si cette dernière étape – la livraison de l'entrepôt à la porte du client – ​​échoue, c'est ça qu'ils retiennent. Ils se fichent du nombre de conteneurs expédiés à temps. Ce qui les préoccupe, c'est que leurs marchandises soient arrivées en retard. Ou qu'elles ne soient jamais arrivées. Ou pire encore – que personne n'ait pris la peine de les appeler pour leur expliquer la situation.

Car voilà le problème… On peut vivre avec les difficultés. Les retards, les routes fermées, les embouteillages… Ce n'est pas l'idéal, mais c'est la vie. Ce qu'on ne supporte pas, c'est le silence, l'incertitude, l'inconnu. C'est ce qui transforme un léger retard en véritable réclamation. Alors, si vous êtes dans le coup – que ce soit le transport de marchandises, le service client, les livraisons, peu importe – ne ratez pas la dernière étape.

Et si les choses tournent mal, ne restez pas silencieux en espérant que ça passe. Prenez le téléphone. Envoyez un courriel. Communiquez. On se souvient davantage de la fin que du début – alors assurez-vous de finir en beauté. Ou, à tout le moins, ne les laissez pas en plan, à la sortie du stade, à se demander ce qui se passe.