L'opinion des autres a-t-elle vraiment de l'importance ?

J'ai discuté avec une amie cette semaine, et elle m'a raconté une petite histoire. Elle est aussi entrepreneuse, et le week-end prochain, elle a un stand à un grand salon. Ils organisent cet événement chaque année, mais cette fois-ci, elle lance un nouveau service et avait donc besoin de nouvelles bannières et d'une nouvelle impression pour son podium. Les bannières, c'était facile. Mais trouver le podium s'est avéré un peu plus compliqué : il devait avoir les dimensions exactes et être fait du bon matériau, sinon ça n'aurait pas marché. 

Après quelques recherches en ligne, elle a trouvé un imprimeur qui pouvait l'aider. Elle a rapidement discuté avec eux via le chat de leur site web ; le devis lui semblait correct et ils pouvaient livrer dans les délais impartis. Tout était parfait. 

Cette amie, habituée aux achats en ligne, a fait comme beaucoup d'entre nous avant d'acheter : elle a cherché des avis sur Google. Ce qu'elle a découvert était assez choquant. L'entreprise auprès de laquelle elle s'apprêtait à acheter avait plus de 500 avis sur Trustpilot, avec une note moyenne d'une étoile ! 

Par souci d'objectivité, elle a parcouru quelques avis pour tenter de comprendre l'origine de cette mauvaise réputation. Mais le constat était sans appel : produits de piètre qualité, service client déplorable, refus de remboursement… Inutile de préciser qu'elle n'a pas passé commande et s'est tournée vers un autre vendeur. 

Cela nous a amenés à nous interroger : quelle est l’importance des avis clients pour nos entreprises ? On pourrait facilement penser qu’ils n’ont pas grande importance, surtout dans le secteur du transport de marchandises où la vente se fait de manière personnalisée, en face à face, et non en ligne. Or, c’est tout simplement faux. En réalité, les études montrent que…

79 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs proches. 91 % des personnes consultent régulièrement ou occasionnellement les avis en ligne avant d'effectuer un achat. De plus, les entreprises bénéficiant d'avis positifs enregistrent une hausse de leurs ventes de 31 % par rapport à celles qui reçoivent des avis négatifs ou n'en reçoivent aucun.

Le problème, c'est que les personnes ayant vécu une mauvaise expérience sont plus enclines à laisser un avis que celles ayant eu une bonne expérience, ce qui fausse la donne. C'est dommage, mais c'est la vérité. 

Alors, voici une question : faites-vous suffisamment d’efforts pour inciter vos clients à laisser un avis positif ? Leur demandez-vous de le faire, ou attendez-vous simplement d’espérer que certains le fassent ? 

J'aimerais beaucoup connaître votre avis ! Et si vous avez déjà travaillé avec nous et que vous souhaitez laisser un petit commentaire sur Millennium , nous vous en serions très reconnaissants 🙂