Chaque année sans faute, nous partons en famille.

Deux semaines, dans un endroit chaud où je peux poser mes pieds et profiter du soleil sur mon visage, une bière à la main. C'est le seul moment où je déconnecte vraiment. Pas d'e-mails. Pas d'appels. Pas de fret. Juste du soleil, de la sangria et un peu de détente.

Chaque année depuis près de dix ans, nous allons à Lanzarote. Même genre de villas. Mêmes piscines. Même petit coin barbecue où j'ai trop cuit de saucisses que je ne veux bien l'admettre. C'est devenu une sorte de tradition maintenant. Nous connaissons la région. Le complexe est agréable. Tout le monde est content. Mais cette année, la famille avait d'autres idées. Ils voulaient aller ailleurs… quelque chose de nouveau. D'accord, me suis-je dit. Le changement, c'est bien. Je peux accepter, à condition qu'ils proposent des suggestions et fassent les recherches nécessaires. 

Alors j'ai dit : « OK. Trouve un endroit. Préviens-moi et je m'occupe de la réservation. » Et puis… plus rien. Les semaines ont passé. Quelques vagues suggestions ont circulé dans le groupe de discussion. Quelqu'un a mentionné le Portugal. Un autre a parlé de la Grèce. Mais personne n'a pris de décision. Personne n'a vraiment fait de recherches, envoyé de liens ou fait de comparaisons sérieuses. Alors, j'ai fini par décider que le temps pressait et j'ai fait comme d'habitude. J'ai réservé les mêmes vacances dans le même hôtel à Lanzarote. Mêmes vols. Même voiture de location. Mêmes courses à l'arrivée. J'y suis allé avec certitude. Et je ne suis pas le seul à faire ce choix. C'est la nature humaine… 

Voyez-vous, face à une multitude d'options – ou lorsque la situation semble incertaine – les gens ne recherchent pas toujours la nouveauté et l'excitation. Le plus souvent, on se rabat sur ce que l'on connaît. Ce qui nous est familier. Ce qui nous semble sûr. Ce n'est pas une question de peur. Ce n'est même pas vraiment une question de confort. C'est une question de contrôle. Il y a quelque chose de rassurant à savoir à quoi s'attendre. Même si c'est un peu nul… Même si l'on sait au fond de soi qu'il peut- être une meilleure option. Si l'option actuelle fonctionne – ou du moins ne tombe pas en panne – la plupart des gens ne bougeront pas. Car la certitude est plus « sûre » que l'inconnu.

Le même phénomène se produit en affaires. Imaginons que vous essayez de conquérir un nouveau client. Il utilise le même transitaire depuis des années. Il a noué une relation. Il y a un historique. Vous pourriez penser que vous lui proposez simplement un nouveau fournisseur. Mais en réalité, lui demandez de prendre un risque. Vous lui demandez de quitter un service familier et de croire que vous ne le décevrez pas. C'est une demande importante. Surtout dans ce secteur, où le timing est crucial, les erreurs sont coûteuses et la réputation est en jeu.

Alors, si vous voulez qu'ils franchissent le pas ? Il faut dissiper la peur. Il faut créer une certitude. Et cela ne vient pas d'une brochure brillante ou d'un argumentaire bien ficelé. Cela vient de la constance. En étant toujours là avec les mêmes standards, le même service, la même attitude positive. Cela se reflète dans votre marque. Vos e-mails. La façon dont votre équipe répond au téléphone. Cela se reflète dans les promesses que vous faites et dans votre capacité à les tenir. Car lorsque quelqu'un hésite entre s'en tenir à ce qu'il connaît ou tenter sa chance avec vous, la différence ne se fera pas sur vos prix, votre logo ou votre site web sophistiqué… Ce sera sa conviction – vraiment sa conviction – qu'il peut compter sur vous. Et s'il franchit le pas ? Mieux vaut être présent et tenir sa promesse… Car la constance pourrait attirer leur attention… Mais la fiabilité ? C'est ce qui les incite à revenir.

Et vous, avez-vous déjà persisté dans vos habitudes, même lorsque vous envisagiez de changer quelque chose ? J'aimerais beaucoup connaître vos témoignages…