J'ai beaucoup voyagé, cela fait partie intégrante de mon rôle ici chez Millennium. 

Chaque année, je voyage à travers le monde pour rendre visite à nos clients, aux membres de notre équipe et à nos partenaires transporteurs. J'adore voyager : rencontrer de nouvelles personnes, découvrir des cultures différentes et explorer de nouveaux horizons. J'aime aussi le fait qu'aucun pays ne se ressemble. 

Mais il y a une chose qui m'a toujours surpris. Où que j'aille, de la Chine à Singapour, en passant par le Qatar, les Pays-Bas ou la Belgique, il y avait toujours un Starbucks. Je ne suis pas un grand amateur de café – je préfère une bière au pub du coin en regardant le foot. Mais cette domination mondiale a attiré mon attention. Comment Starbucks a-t-il réussi à transformer un produit aussi basique et courant que le café en une marque mondiale aussi puissante ? 

Starbucks a débuté comme une petite entreprise de cafés avec quelques établissements à Seattle, aux États-Unis. Mais Howard Schultz pressentait un potentiel bien plus grand. Après un séjour en Italie, il constata que les cafés n'étaient pas de simples lieux où acheter un café rapidement, mais de véritables espaces de rencontre. On y venait pour l'expérience, pas seulement pour le café. Il partagea ses idées avec les propriétaires de Starbucks, mais ces derniers restèrent sceptiques. Quelques années plus tard, Howard fonda ses propres cafés, Il Giornale, avant de revenir chez Starbucks en 1987 et de racheter la marque pour 3,8 millions de dollars. Au cours des années suivantes, Howard travailla sans relâche pour bâtir le Starbucks que beaucoup d'entre nous connaissent et apprécient aujourd'hui. En privilégiant l'expérience client plutôt que le simple produit, il a su créer un lieu où l'on venait apprécier bien plus qu'un bon café : la convivialité, le confort et l'esprit de communauté. Cette approche expérientielle a non seulement attiré davantage de clients dans ses établissements, mais a également permis à Howard de pratiquer un prix premium pour un produit qui était autrement considéré comme un produit de base – qui aurait cru, par exemple, qu'on pouvait facturer plus de 5 livres pour une tasse de café ? 

Quelques décennies plus tard, Starbucks est non seulement une marque incontournable, mais elle possède des cafés dans 86 pays et bénéficie d'une clientèle fidèle et passionnée. Pourquoi je vous raconte ça ? Eh bien, dans le transport de marchandises, et pour beaucoup d'entre vous qui travaillez dans d'autres secteurs, notre service est lui aussi quelque peu standardisé. Tout le monde recherche l'option la moins chère pour acheminer ses marchandises à travers le monde. Mais chez Millennium, nous avons bâti notre marque un peu comme Starbucks : sur le service client et l'expérience. Bien sûr, nous vous trouverons les tarifs de transport les plus avantageux et les meilleurs itinéraires. Mais nous vous offrirons également une expérience client de qualité, un service personnalisé et nous établirons une relation de confiance afin de vous garantir les solutions les mieux adaptées à vos besoins spécifiques. Nous ne sommes peut-être pas aussi importants que Starbucks, mais cette approche axée sur l'expérience nous a permis de rivaliser avec les géants du secteur sur un marché ultra-concurrentiel. Vous pourriez vous aussi tirer des enseignements de Starbucks (et de Millennium !). 

Vous luttez pour vous démarquer sur un marché saturé de produits de base ? Votre compétitivité repose-t-elle uniquement sur les prix ? Comment pourriez-vous faire évoluer votre offre pour proposer une expérience davantage axée sur le client ? 

Réfléchissez-y et faites-moi part de vos idées… J’aimerais beaucoup les connaître…