Avez-vous déjà regardé 24 heures aux urgences ?
L'une d'elles vous montre collé à la télé pendant cinq minutes… et avant même de vous en rendre compte, vous êtes plongé pendant une heure dans un pauvre garçon qui a glissé d'une échelle en essayant de réparer le toit de son abri. Nous, les Britanniques, on adore la télé-réalité, non ? Bake Off, Strictly, et même cette série débile où ils se marient tous sans se connaître.
Bref, la semaine dernière, j'ai vécu ma propre crise. Rassurez-vous, je vais bien maintenant et je ne cherche pas la compassion, je raconte juste l'histoire… On a la chance d'avoir des soins gratuits ici, et j'en suis très reconnaissante… mais on n'est pas réputés pour la rapidité des soins – un passage aux urgences signifie toujours une longue attente et beaucoup de temps passé à compter les minutes. Alors je m'étais préparée. J'avais pris mon téléphone, mon ordinateur portable, ma liseuse… j'ai pensé profiter de l'attente pour rattraper quelques petites choses. Mes e-mails, peut-être, un peu de lecture. Mais finalement, je n'ai même pas pris mes affaires…
Voyez-vous, j'ai fini par regarder les gens passer – et quel spectacle ! Des types ivres qui trébuchaient. Quelqu'un qui criait à propos d'un accident de scooter. Un gars avec la cheville qui pendait dans une direction où les chevilles ne devraient pas. Un autre est arrivé avec la tête en sang… Mais au milieu de tout ce bruit et de ce chaos, une chose a vraiment marqué les esprits : le personnel. Ils n'ont pas bronché. Ils n'ont pas perdu leur sang-froid. Ils ont continué à faire les choses – calmes, confiants, lucides. Il n'y avait pas de chichis. Chacun savait ce qu'il faisait, où il devait être et ce qui devait se passer ensuite. Tout allait vite, mais l'organisation restait intacte. On voyait bien que ce n'était pas leur premier rodéo.
Oui, j'ai bien passé près de huit heures aux urgences, mais c'était dû au volume de patients qu'ils prenaient en charge, et non à leurs processus ou à une défaillance de l'équipe. Les systèmes étaient rigoureux. La communication était parfaite. Et le travail d'équipe ? C'est ce qui m'a vraiment impressionné. Tout le monde travaillait ensemble, calmement, collectivement et sans la moindre inquiétude, quoi qu'il arrive.
Cela m'a fait réfléchir : quand tout dérape dans votre monde, que se passe-t-il ? Quand la pression monte et que tout ne se déroule pas comme prévu, votre équipe peut-elle garder son calme et continuer ? Avez-vous les bonnes personnes aux bons endroits, ou est-ce un peu la pagaille générale ? Et surtout, est-ce que tout le monde sait ce qu'est le « bien » quand les choses tournent mal ? Car soyons honnêtes : tout le monde peut tenir le coup quand tout va bien. Mais quand la pression monte, c'est là que l'on voit de quoi les gens – et les équipes – sont vraiment faits.
Alors, comment votre équipe gère-t-elle le chaos ? J'aimerais beaucoup connaître votre avis…