Avez-vous déjà regardé l'émission « 24 heures aux urgences » ?
L'une de ces émissions vous captive pendant cinq minutes… et avant même de vous en rendre compte, vous y êtes depuis une heure, complètement absorbé par les mésaventures d'un pauvre gars qui a glissé d'une échelle en essayant de réparer le toit de son abri de jardin. Nous autres Britanniques, on adore la télé-réalité, pas vrai ? Le Meilleur Pâtissier, Danse avec les stars, même cette émission loufoque où ils se marient tous sans s'être jamais rencontrés.
Bref, la semaine dernière, j'ai vécu ma propre mésaventure. Ne vous inquiétez pas, tout va bien maintenant et je ne cherche pas la pitié, je voulais juste partager mon expérience… Ici, on a la chance d'avoir les soins de santé gratuits, et j'en suis très reconnaissante… mais on n'est pas réputés pour la rapidité du système : chaque passage aux urgences rime avec longue attente et beaucoup de temps passé à compter les minutes. Du coup, je m'étais préparée. J'avais emporté mon téléphone, mon ordinateur portable, ma liseuse… Je pensais profiter de l'attente pour rattraper un peu mon retard. Consulter mes e-mails, lire un peu. Mais finalement, je n'y ai même pas touché…
Finalement, je me suis contenté d'observer les gens – et quel spectacle ! Des types titubant, ivres morts. Quelqu'un qui hurlait à propos d'un accident de scooter. Un jeune homme avec la cheville tordue dans une position improbable. Un autre est arrivé la tête en sang… Mais au milieu de tout ce bruit et de ce chaos, une chose a vraiment attiré mon attention : le personnel. Ils n'ont pas paniqué. Ils n'ont pas perdu leur sang-froid. Ils ont continué leur travail, calmes, confiants, lucides. Pas de temps perdu. Chacun savait ce qu'il avait à faire, où il devait être et ce qui allait suivre. Tout allait très vite, mais restait étonnamment bien organisé. On voyait bien que ce n'était pas leur première expérience.
Oui, je suis restée près de 8 heures aux urgences, mais c'était dû à l'afflux massif de patients, et non à un problème d'organisation ou de cohésion d'équipe. L'organisation était impeccable. La communication était parfaite. Et le travail d'équipe ? C'est ce qui m'a vraiment impressionnée. Tout le monde travaillait ensemble, calmement, collectivement et avec un sang-froid exemplaire, quelles que soient les circonstances.
Ça m'a fait réfléchir : quand tout dérape dans votre vie, que se passe-t-il ? Quand la pression monte et que les choses ne se déroulent pas comme prévu, votre équipe parvient-elle à garder son sang-froid et à persévérer ? Avez-vous les bonnes personnes aux bons postes, ou est-ce un peu le chaos ? Et surtout, est-ce que tout le monde sait à quoi ressemble une bonne performance quand les choses tournent mal ? Parce que soyons honnêtes : tout le monde peut garder son calme quand tout va bien. Mais quand la pression s'intensifie ? C'est là qu'on voit de quoi sont vraiment faits les gens – et les équipes.
Alors, comment gérez-vous ce chaos chez vous ? J’aimerais beaucoup connaître votre avis…