Hace unas semanas volé a Ámsterdam para ver jugar al Aston Villa.
Este viaje empezó como cualquier otro... Salimos temprano, fuimos en coche a Luton, aparcamos, sin ningún problema. El tren al aeropuerto llegó a tiempo. El vuelo se retrasó un poco, pero EasyJet nos mantuvo bien informados y no tardamos en estar en el aire. Aterrizamos, nos subimos directamente a un tren a la ciudad, nos registramos en el hotel y salimos a comer algo rico y tomarnos una pinta o dos. Todo... salió bien. Como debía ser... Al día siguiente, me dirigí a Róterdam. Llegamos con tiempo de sobra, recogimos las pulseras y disfrutamos del ambiente. Luego, llegamos al último tramo.
Llegamos a la estación del estadio sobre las 7:15 p. m. El partido no comenzaba hasta las 9, así que decidimos entrar, tomar algo, quizás encontrar nuestros asientos temprano y disfrutarlo. ¿Qué pasó? Un caos absoluto. En cuanto bajamos del tren, fue como entrar en un caos total. Antes de que nos diéramos cuenta, nos estaban acorralando en una zona de espera vallada justo afuera del estadio. Miles de nosotros apiñados hombro con hombro, como ganado. Sin baños. Sin agua. Sin sombra. Y lo peor de todo: sin información. Ni una sola persona allí para explicarnos qué estaba pasando o por qué no nos dejaban entrar al estadio. Y cuanto más tiempo estuvimos allí, más frustrante se volvió, no solo por la espera, sino por el silencio.
El estadio estaba literalmente a unos cientos de metros. Podíamos verlo. Oír la preparación. Oler los puestos de comida. Pero no podíamos movernos. Para cuando empezó el partido, seguíamos atrapados afuera: con calor, frustrados y totalmente a oscuras. La gente se estaba poniendo nerviosa. Había familias con niños pequeños, aficionados mayores con bastones; nadie sabía por qué nos retenían, cuánto tiempo, ni siquiera si íbamos a entrar. Y, siendo sincero, si hubiera sabido que iba a estar encerrado en un corral durante casi tres horas, así de apretado, de pie sobre mis rodillas, que ya no eran tan jóvenes, sin tener ni idea de lo que estaba pasando... probablemente no habría ido.
¿Y lo más loco? Todo lo demás había ido genial. Vuelos, trenes, hoteles, pulseras... todo perfecto. ¿Lo único que falló? Los últimos 500 metros. Ese último kilómetro.
Y me hizo pensar en lo que hacemos en el transporte de mercancías. Podemos transportar mercancías de China al Reino Unido con total tranquilidad. Cruzar océanos, desembarcar en el puerto correcto, pasar la aduana... Pero si ese último tramo —llevarlo del almacén a la puerta del cliente— fracasa, eso es lo que recuerdan. No les importa cuántos contenedores se hayan trasladado a tiempo. Les importa que sus mercancías hayan llegado tarde. O que no hayan llegado. O peor aún, que nadie haya contestado el teléfono para explicarles lo que estaba pasando.
Porque la cuestión es esta… La gente puede vivir con los problemas. Hay retrasos. Se cierran carreteras. Hay atascos. No es ideal, pero así es la vida. Lo que no pueden soportar es el silencio. No saber. Quedarse a oscuras. Eso es lo que convierte un pequeño retraso en una queja formal. Así que, si estás en el negocio, ya sea de transporte, atención al cliente, entregas, lo que sea, no te quedes en el último tramo.
Y si las cosas salen mal, no te quedes callado esperando que se calme. Llama. Envía un correo. Di algo. La gente recuerda más el final que el principio, así que asegúrate de terminar con fuerza. O al menos, no los dejes fuera del estadio, preguntándose qué demonios está pasando.