Das ist ihnen völlig egal.
APRIL 2022
Mein kleiner Wutausbruch über den Kundenservice letzte Woche hat einiges an Reaktionen hervorgerufen. Offenbar bin ich nicht der Einzige, dem die Verschlechterung im Kundenservice aufgefallen ist.
Doch nicht alle Unternehmen lassen nach. Manche setzen höhere Standards als je zuvor. In einem hart umkämpften Markt ist es schwierig, sich abzuheben.
Noch schwieriger wird es in einem gesättigten Markt, in dem alle Produkte austauschbar sind. Jeder will den schnellsten Service zum günstigsten Preis.
Viele Unternehmer ergeben sich ihrem Schicksal. Sie senken die Preise und versuchen, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, um den Auftrag abzuschließen. Doch das schmälert ihre Gewinne. Manche Unternehmer geben sich damit nicht zufrieden. Sie kennen ihren Wert. Und sie tun alles, um sich von der Masse abzuheben und sich zu differenzieren. Wie mein guter Freund Phil Fellows. Er ist Drucker. Und kaum etwas ist so austauschbar wie Druckerzeugnisse.
Dank der Billig-Online-Druckereien hat sich der Markt darauf eingestellt, nach den niedrigsten Preisen zu suchen, anstatt Wert auf guten Service zu legen. Mein Freund Phil von Swinford Graphics weiß aber, dass manche Menschen – die richtigen – Service über alles stellen. Er weiß, dass der größte Schmerz dieser Menschen, seiner idealen Kunden, darin besteht, dass sie ihr Geld bei den großen, unpersönlichen Druckereien ausgeben und dann feststellen müssen, dass diese sich eigentlich gar nicht um ihre Kunden kümmern. Und genau das nutzt er zu seinem Vorteil.
Mit etwas Nachdenken und viel Kreativität hat er eine Kampagne entwickelt, die ihn von der Masse abhebt und seine Kernbotschaft – dass Swinford Graphics sich wirklich um seine Kunden kümmert – genau den Menschen vermittelt, die wirklich zählen. Sie heißt „Give a Duck“-Kampagne. Und ich finde sie großartig.
Als wir unsere letzte Rechnung bezahlt hatten, kam ein Brief mit der Post. Ein großer, unförmiger Brief. Keeley öffnete ihn und fand eine kleine Gummiente und einen witzigen Brief. Ich will jetzt nicht alles wiedergeben, aber im Wesentlichen ging es darum, dass diese Ente das neue Firmenmaskottchen ist. Sie glauben, dass den meisten Firmen ihre Kunden völlig egal sind. Und sie wollten sichergehen, dass wir wissen, dass ihnen wir und unsere Aufträge sehr wohl am Herzen liegen. Ziemlich witzig, oder?
Nun, der Gütertransport ist dem Druckgewerbe gar nicht so unähnlich. Oftmals suchen Kunden nach den günstigsten Preisen und den schnellsten Transportwegen, ohne die Bedeutung eines qualifizierten Spediteurs für ihre Fracht zu bedenken. Doch genau wie Phil und sein Maskottchen, die Ente Drake, legen wir Wert darauf, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Uns liegt das Wohl unserer Kunden wirklich am Herzen. Und Sie? Wie zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie und ihre Aufträge kümmern? Ich bin gespannt auf Ihre Ideen.…