Es ist ihnen scheißegal
APRIL 2022
Meine kleine Kundendienst-Schimpftirade letzte Woche hat einiges an Feedback erhalten. Anscheinend bin ich nicht der Einzige, dem der Mangel an Kundenbetreuung aufgefallen ist.
Aber nicht alle Unternehmen rutschen ab. Einige haben höhere Standards als je zuvor. Es kann schwierig sein, in einem überfüllten Markt herauszustechen.
Noch schwieriger ist es in einem überfüllten Markt, der zur Ware wird. Jeder möchte den schnellsten Service zum günstigsten Preis.
Viele Unternehmer akzeptieren einfach ihr Schicksal. Sie senken ihre Preise und versuchen, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, damit sie den Deal abschließen und den Verkauf tätigen können. Aber es vernichtet ihre Gewinne. Einige Unternehmer weigern sich, eine Einigung zu erzielen. Sie kennen ihren Wert. Und sie tun alles, um sich von der Masse abzuheben und zu differenzieren. Wie mein guter Kumpel Phil Fellows. Er ist Drucker. Und es gibt nicht viel mehr Massenware als Druck.
Dank der günstigen Online-Druckereien ist der Markt darauf konditioniert, nach den niedrigsten Preisen zu suchen, anstatt Wert auf qualitativ hochwertigen Service zu legen. Aber mein Kumpel Phil von Swinford Graphics weiß, dass manche Leute, die richtigen Leute, den Service über alles andere stellen. Er weiß, dass der wahre Schmerz dieser Leute, seiner idealen Kunden, darin besteht, dass sie ihr Geld bei den großen gesichtslosen Druckereien ausgeben, nur um dann festzustellen, dass ihnen ihre Kunden nicht wirklich am Herzen liegen. Und das nutzt er zu seinem Vorteil.
Mit ein wenig Nachdenken und viel Kreativität hat er eine Kampagne erstellt, die ihn aus der Masse hervorheben und seine Kernbotschaft – dass Swinford Graphics sich wirklich um seine Kunden kümmert – den Menschen übermitteln wird, die wirklich wichtig sind. Es heißt „Give a Duck“-Kampagne. Und ich liebe es.
Als wir unsere letzte Rechnung bezahlt hatten, bekamen wir einen Brief per Post. Ein großer, klumpiger Brief. Keeley öffnete es und entdeckte eine kleine Gummiente und einen cleveren Brief. Ich will das Ganze nicht wieder aufzählen, aber der Kernpunkt war, dass diese Ente das neue Firmenmaskottchen war. Sie glauben, dass die meisten Unternehmen sich nicht um ihre Kunden scheren. Und sie wollten sicher sein, dass wir wussten, dass sie sich um uns und unsere Gewohnheiten scheren. Ziemlich witzig, oder?
Fracht ist dem Drucken nicht so unähnlich. Menschen wollen oft die günstigsten Preise und die schnellsten Routen, ohne wirklich darüber nachzudenken, wie wichtig es ist, einen Qualitätsspediteur für den Umschlag ihrer Fracht zu wählen. Aber ähnlich wie Phil und sein Entenmaskottchen namens Drake sind wir bestrebt, unseren Kunden den allerbesten Service zu bieten. Uns ist das auch wirklich scheißegal. Was ist mit dir? Wie zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie und ihre Kunden kümmern? Ich würde gerne Ihre Ideen hören …