Vor ein paar Wochen bin ich nach Amsterdam geflogen, um mir ein Spiel von Aston Villa anzusehen.
Diese Reise begann wie jede andere… Früh losgefahren, nach Luton geparkt, alles ganz unkompliziert. Der Zug zum Flughafen war pünktlich. Der Flug hatte zwar etwas Verspätung, aber EasyJet hat das gut geregelt – wir wurden stets auf dem Laufenden gehalten, und schon bald waren wir in der Luft. Nach der Landung nahmen wir direkt den Zug in die Stadt, checkten im Hotel ein und gingen noch etwas essen und ein oder zwei Bier trinken. Es lief einfach alles… reibungslos. So, wie es sein sollte… Am nächsten Tag ging es für mich nach Rotterdam. Wir kamen rechtzeitig an, holten uns die Armbänder und genossen die Atmosphäre. Dann begann die letzte Etappe.
Wir kamen gegen 19:15 Uhr am Stadionbahnhof an. Anstoß war erst um 21:00 Uhr, also dachten wir, wir könnten gemütlich reingehen, uns etwas zu trinken holen, vielleicht schon mal unsere Plätze finden und die Atmosphäre genießen. Was dann passierte? Absolutes Chaos. Kaum waren wir aus dem Zug gestiegen, herrschte ein heilloses Durcheinander. Ehe wir uns versahen, wurden wir in einen abgesperrten Wartebereich direkt vor dem Stadion gepfercht. Tausende von uns drängten sich Schulter an Schulter, wie Vieh zusammengepfercht. Keine Toiletten. Kein Wasser. Kein Schatten. Und das Schlimmste: keinerlei Informationen. Nicht eine einzige Person, die uns erklären konnte, was los war oder warum wir nicht ins Stadion gelassen wurden. Und je länger wir dort standen, desto frustrierender wurde es – nicht nur wegen der Wartezeit, sondern auch wegen der Stille.
Das Stadion war nur wenige hundert Meter entfernt. Wir konnten es sehen, die Vorfreude spüren, den Duft der Essensstände riechen. Aber wir konnten uns nicht bewegen. Als es endlich losging, saßen wir immer noch draußen fest – heiß, frustriert und völlig im Dunkeln. Die Leute wurden ungeduldig. Da waren Familien mit kleinen Kindern, ältere Fans mit Gehstöcken – niemand wusste, warum wir festgehalten wurden, wie lange noch oder ob wir überhaupt reinkommen würden. Und ganz ehrlich – wenn ich gewusst hätte, dass ich fast drei Stunden lang so eng beieinander stehen würde, auf meinen nicht mehr ganz so jungen Knien, ohne zu wissen, was los ist … dann wäre ich wahrscheinlich nicht hingegangen.
Und das Verrückteste daran? Alles andere war so reibungslos verlaufen. Flüge, Züge, Hotels, Armbänder – alles perfekt. Nur die letzten 500 Meter. Diese letzte Meile.
Und das hat mich über unsere Arbeit im Frachtgeschäft nachdenken lassen. Wir können Waren von China nach Großbritannien transportieren, als wären wir blind. Ozeane überqueren, im richtigen Hafen anlegen, durch den Zoll… Aber wenn die letzte Etappe – der Transport vom Lager bis zur Haustür des Kunden – schiefgeht, dann ist es genau das, was in Erinnerung bleibt. Es interessiert die Kunden nicht, wie viele Container pünktlich abgefertigt wurden. Sie interessieren sich dafür, dass ihre Ware zu spät kam. Oder gar nicht. Oder noch schlimmer – dass niemand ans Telefon ging, um zu erklären, was los war.
Denn wissen Sie was? Probleme sind normal. Verspätungen kommen vor. Straßen werden gesperrt. Dinge bleiben stecken. Das ist nicht ideal, aber so ist das Leben. Was die Leute aber nicht ertragen können, ist Stille. Ungewissheit. Im Dunkeln gelassen zu werden. Genau das verwandelt eine kleine Verzögerung in eine ernsthafte Beschwerde. Wenn Sie also in der Branche tätig sind – ob im Güterverkehr, Kundenservice, bei Lieferungen oder was auch immer –, sorgen Sie dafür, dass Sie nicht auf der letzten Meile scheitern.
Und falls etwas schiefgeht , sag nicht einfach nichts und hoffe, dass sich die Sache von selbst erledigt. Ruf an. Schreib eine E-Mail. Sag irgendwas. Die Leute erinnern sich eher an das Ende als an den Anfang – also sorge für einen gelungenen Abschluss. Oder lass sie zumindest nicht draußen vor dem Stadion im Ungewissen darüber, was da eigentlich los ist.