قبل بضعة أسابيع سافرت إلى أمستردام لمشاهدة مباراة أستون فيلا.
بدأت هذه الرحلة كأي رحلة أخرى... انطلقنا باكرًا، وتوجهنا بالسيارة إلى لوتون، وركنّا السيارة، دون أي مشاكل. كان القطار إلى المطار في موعده. تأخرت الرحلة قليلًا، لكن شركة إيزي جيت تعاملت مع الأمر بشكل جيد - أبقتنا على اطلاع دائم، ولم يمر وقت طويل حتى كنا في الجو. هبطنا، وركبنا مباشرة القطار إلى المدينة، وسجلنا دخولنا في الفندق، وخرجنا لتناول طعام لذيذ وكأس أو كأسين من البيرة. كل شيء سار على ما يرام... كما ينبغي... في اليوم التالي، توجهت إلى روتردام. وصلنا إلى هناك في وقت كافٍ، واستلمنا الأساور، واستمتعنا بالأجواء. ثم وصلنا إلى "الميل الأخير".
وصلنا إلى محطة الاستاد حوالي الساعة 7:15 مساءً. لم يكن موعد انطلاق المباراة حتى الساعة 9، لذا فكرنا في الدخول، وتناول مشروب، وربما إيجاد مقاعدنا مبكرًا، والاستمتاع بالأجواء. لكن ما حدث كان فوضى عارمة. بمجرد نزولنا من القطار، شعرنا وكأننا ندخل في دوامة من الارتباك. فجأة، وجدنا أنفسنا محصورين في منطقة انتظار مسيجة خارج الملعب مباشرة. آلاف منا متكدسون كتفًا لكتف، محصورين كالمواشي. لا دورات مياه. لا ماء. لا ظل. والأسوأ من ذلك كله - لا معلومات. لم يكن هناك شخص واحد يشرح ما يجري أو سبب منعنا من دخول الاستاد. وكلما طالت مدة وقوفنا هناك، ازداد إحباطنا - ليس فقط بسبب الانتظار، بل بسبب الصمت.
كان الملعب على بُعد بضع مئات من الأمتار فقط. كنا نراه، ونسمع أصوات الحماس، ونشم رائحة أكشاك الطعام. لكننا لم نكن قادرين على الحركة. وعندما حان موعد انطلاق المباراة، كنا لا نزال عالقين في الخارج - نشعر بالحر والإحباط، وفي ظلام دامس. بدأ الناس يشعرون بالضيق. كانت هناك عائلات مع أطفال صغار، ومشجعون كبار في السن يتكئون على عصي المشي - لم يكن أحد يعرف سبب احتجازنا، أو إلى متى، أو حتى ما إذا كنا سنتمكن من الدخول. وبصراحة، لو كنت أعلم أنني سأقف في مكان ضيق لمدة ثلاث ساعات تقريبًا، مكتظًا هكذا، واقفًا على ركبتي اللتين لم أعد شابًا، دون أن أفهم ما يجري... لما ذهبت على الأرجح.
والأمر الأكثر جنونًا؟ كل شيء آخر سار على ما يرام. الرحلات الجوية، والقطارات، والفنادق، والأساور - كل شيء كان سلسًا. الجزء الوحيد الذي انهار؟ آخر 500 متر. ذلك الميل الأخير.
وهذا جعلني أفكر فيما نقوم به في مجال الشحن. نستطيع نقل البضائع من الصين إلى المملكة المتحدة بسهولة تامة. نعبر المحيطات، ونصل إلى الميناء الصحيح، وننهي الإجراءات الجمركية... ولكن إذا فشلت المرحلة الأخيرة - نقل البضائع من المستودع إلى باب العميل - فهذا ما سيتذكرونه. لا يهمهم عدد الحاويات التي تم نقلها في الوقت المحدد. ما يهمهم هو بضائعهم متأخرة. أو عدم وصولها على الإطلاق. أو الأسوأ من ذلك - عدم رد أحد على الهاتف لشرح ما حدث.
لأن الأمر ببساطة هو... يمكن للناس التعايش مع المشاكل. التأخيرات واردة. الطرق تُغلق. تتعطل البضائع. ليس هذا الوضع مثاليًا، لكنها الحياة. ما لا يمكنهم تحمله هو الصمت. الجهل. البقاء في الظلام. هذا ما يحوّل التأخير البسيط إلى شكوى حقيقية. لذا، إذا كنت تعمل في هذا المجال - سواءً كان الشحن، أو خدمة العملاء، أو التوصيل، أو أي شيء آخر - فلا تفشل في المرحلة الأخيرة.
وإذا ساءت الأمور ، فلا تصمت وتأمل أن يمر الأمر مرور الكرام. اتصل هاتفياً. أرسل بريداً إلكترونياً. قل شيئاً. يتذكر الناس نهاية الرحلة أكثر من بدايتها، لذا تأكد من أن تنهيها بقوة. أو على الأقل، لا تتركهم عالقين خارج الملعب، يتساءلون عما يحدث.